Comment répondre à un avis Google comme un pro ? (exemple)

Comment répondre à un avis Google dans les règles de l’art ?

Dans cet article nous dirons la manière façon d’aborder vos avis qu’ils soient positifs ou négatifs. Ce sont des astuces utilisées par les entreprises les plus réputées aujourd’hui.

Lorsque vous récoltez régulièrement de nombreux avis à l’aide de nos astuces, il vous faut y répondre pour mieux engager avec vos clients et pour votre référencement local.

Savez-vous que répondre à vos avis Google peut être bénéfique pour votre réputation et votre visibilité locale à condition que cela soit bien fait ?

Voici nos recommandations pour répondre aux avis comme un vrai pro :

Pourquoi répondre aux avis Google est-il important ?

Les internautes effectuent souvent une recherche sur une entreprise avant de leur accorder ou non leur confiance.

Imaginons que vous soyez avocat. Les internautes ayant besoin de vos services chercheront les coordonnées de plusieurs professionnels avant d’arrêter leur choix. Ils compareront ensuite les avis Google des personnes ayant déjà fait appel à vous avec les avis laissés à vos confrères / consœurs.

Vous laisserez une meilleure impression si vous répondez à ces avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, que si vous les « collectionnez » sans y répondre. Répondre aux avis Google permet donc de soigner votre réputation en ligne.

Cela joue aussi sur le référencement local de votre entreprise. En effet, les avis comptent pour environ 15,44% sur votre visibilité locale, d’après une étude menée auprès des classements locaux du célèbre moteur de recherche. Ce chiffre est en constante progression.

Vous pouvez aussi remercier vos clients satisfaits en répondant aux avis Google. C’est un excellent moyen de leur prouver que vous entendez ce qu’ils vous disent de la qualité de vos services, de vos produits et / ou de vos prestations. Leur voix est entendue, et il est important qu’ils le sachent ! En outre, cela peut attirer des prospects potentiels. Ils comprennent que vous ne les résumez pas à un simple numéro de commande.

Répondre de manière récurrent aux avis de vos clients Google

Il faut répondre aux avis Google mais à quel moment ?

La réponse est le plus vite possible.

Prenez le temps de construire avec vos équipes des habitudes de réponses aux avis. Attribuez la tâche à quelqu’un de l’entreprise ou encore alterner dans l’entreprise.

Pour répondre aux avis Google rapidement ?

• Lorsqu’un client laisse un avis sur Google positif, il recevra rapidement une notification si vous répondez à son avis. L’expérience du produit ou du service est tout frais dans sa tête donc cela plaît énormement.
• Si il s’agit d’un avis négatif, vous devez d’autant plus être réactif pour répondre publiquement et vous justifier et trouver une solution à l’insatisfaction.

Ainsi, vous fidélisez vos clients et améliorez l’expérience client au sein de votre entreprise.

De même, sachez que Google apprécie fortement lorsqu’un établissement répondre régulièrement à tous ses avis et commentaires.

C’est pour cela que votre taux de réponse doit atteindre les 100%. Bien entendu il se peut que vous ne voyez pas tous les avis s’afficher ou que vous n’avez pas le temps ou trop d’avis c’est pour cela que vous avez des solutions automatisées pour vous répondre à tous vos avis plus facilement et améliorer votre visibilité.

Nous utilisons notre flux et gestion d’avis Localranker pour répondre à chacun de nos avis et commentaires par des modèles et réponses intelligentes.

Utilisez L’intelligence Artificielle ou Chatgpt pour vous aider à mieux répondre à vos avis ! Chez Localranker, nous aidons nos clients à mieux répondre à leurs témoignages clients avec l’IA.

L’intelligence artificielle de Localranker propose une réponse personnalisée à vos avis avec votre signature et en prenant en compte le contexte. C’est un véritable gain de temps !

Pourquoi répondre aux avis positifs sur Google ?

On pourrait croire que puisque l’avis est positif, il n’est pas indispensable d’y répondre. Détrompez-vous ! En répondant aux avis enthousiastes, vous montrez à vos clients que votre société se soucie d’eux.

Même selon les guidelines Google My Business, il est intéressant de répondre aux avis Google afin que les clients aient plus confiance en votre entreprise.

Vous vous intéressez à ce que vos clients pensent de vous, même une fois l’acte d’achat terminé. Par ailleurs, cela vient « soutenir » l’impression de satisfaction de votre client. Se sentant considéré, il peut vous apporter plus de clients en parlant de vous autour de lui.

C’est aussi un bon moyen de remercier vos clients de vous avoir fait confiance, d’avoir choisi votre marque, … Vous renforcez l’expérience client, et fidélisez ce dernier plus facilement.

Répondre à un avis enthousiaste sur Google motivera encore plus les personnes qui vous soutiennent à vous encourager sur le long terme. Cela pourrait aussi inciter les personnes qui n’ont pas encore laissé d’avis à en poster un. C’est un véritable cercle vertueux !

Utilisez LocalRanker, pour automatiser les réponses à vos avis et commentaires. Il est important d’être régulier dans vos réponses.

La plateforme LocalRanker vous permettra de répondre de 3 façons différentes : répondre de manière personnalisée, répondre avec des modèles de réponses et répondre automatiquement avec vos modèles de réponses.

Un score de taux réponse est donné sur LocalRanker pour déterminer si vous êtes efficace au niveau des réponses des avis. Plus vous vous rapprochez de 100% plus votre score est élevé.

Profitez de localRanker, la solution clef pour gérer tous ses avis (Facebook, Google, Truspilot). Traitez et répondez à tous les avis de vos établissements à un seul et même endroit.

Comment répondre aux avis positifs ?

Pour répondre à un avis positif sur Google, imposez-vous de personnaliser votre réponse. On évite les copier/coller ! Mentionnez le nom du client, et remerciez-le d’avoir pris le temps de déposer un avis. Celui-ci énumère plusieurs points positifs ? Soulignez les à votre tour pour les faire ressortir davantage.

Il arrive que certains commentaires positifs donnent des pistes d’amélioration. Parlez-en dans votre message. Vous pouvez dire que ce sont de bonnes idées (si c’est bien le cas), ou simplement que vous allez faire remonter les suggestions. Cela fera plaisir à votre interlocuteur, et vous ne vous engagez en rien !

En fin de réponse, n’oubliez pas d’indiquer soit votre nom, soit le nom de votre entreprise. C’est un moyen supplémentaire de personnaliser votre message. Votre client se sentira gratifié.

Exemples des meilleures réponses aux avis positifs

Voici, quelques exemples de réponses à vos avis positifs que vous pouvez utiliser. Bien entendu, vous pouvez l’adapter selon votre secteur d’activité.

Exemple 1

Bonjour nom du client,

Je vous remercie pour votre retour ! Nous sommes ravis que (produit ou service) cela vous ai plu. Nous espérons bientôt vous revoir.

Les équipes de nom de l’établissement

Exemple 2

Bonjour nom du client,

Merci pour votre belle recommandation et votre chaleureux message.
Il est vraiment plaisant d’avoir des clients aussi bienveillants. Nous partagerons vos compliments à toutes nos équipes qui seront ravies de les lire.
Passez une bonne journée,

Exemple 3

Bonjour nom du client,

Je vous remercie d’avoir pris le temps de rédiger un avis.

Nous allons transmettre vos éloges aux équipes, elles seront ravies d’apprendre que leur travail ainsi que leurs efforts pour vous satisfaire ont été appréciés.

Bonne journée

Exemple 4

Bonjour nom du client

C’est avec un grand plaisir que nous découvrons votre commentaire et nous vous remercions pour ces étoiles ! Nous espérons très vite vous revoir.

Les équipes de nom du magasin

zCe sont quelques exemples de réponses assez efficaces pour vos témoignages positifs. Il est possible de mettre des variables de prénom client et magasins pour personnaliser le message et lui donner plus d’impact. C’est ce que j’utilise pour mes propres modèles de réponses sur Localranker avec des variables pour offrir un retour personnalisé.

Pourquoi répondre aux avis négatifs sur Google ?

Si les avis négatifs ne sont jamais plaisants, il est tout de même primordial d’y répondre. Voyez les avis négatifs comme des pistes pour vous améliorer !

Il est essentiel de répondre publiquement aux personnes mécontentes. Cela permet de contrecarrer l’image négative qu’elles pourraient donner de vos services / produits. Là aussi, cela prouve à vos clients que vous entendez ce qu’ils vous disent, et que cela compte pour vous. Sans oublier qu’après un échange avec vous, ils pourraient revoir leur avis et vous laisser des mots plus élogieux !

Les clients satisfaits qui tomberaient sur vos réponses auront une bonne image de vous : vous prenez le temps de répondre aux critiques et de vous expliquer. Aussi, cela peut vous aider à transformer un client insatisfait en client satisfait. Et donc de changer un avis négatif en commentaire positif !

Enfin, votre démarche montre aux internautes, clients ou non, que les avis de vos clients comptent pour vous. Et si vous pouvez apporter une solution pour atténuer l’insatisfaction de votre client, c’est encore mieux !

Répondez à vos avis négatifs en urgence avec LocalRanker.

Comment répondre à un avis négatif ?

Que le mécontentement de votre client soit justifié ou non, restez poli et courtois.

Si besoin, laissez passer quelques heures pour répondre calmement %$# ». Pour répondre aux avis négatifs sur Google, commencez par vous excuser de la mauvaise expérience vécue par votre client. Essayez ensuite de trouver une solution qui pourrait l’apaiser.

Si l’avis vous gêne vraiment, essayez de contacter la personne et de la convaincre de modifier son avis. Parfois, la modification d’un avis demande du temps. Tentez de lancer une conversation directe avec votre client (téléphone, email,…) pour accélérer les choses.

En fait, via cette technique, l’enjeu est plus de montrer aux internautes que vous vous souciez de vos clients, plutôt que de répondre vraiment au client insatisfait.

Vous pouvez cette méthode suivante pour répondre à un avis négatif :

3 phases pour répondre à un avis clients négatifs :

1. Soyez compréhensif face aux mécontentements et l’avis négatifs
2. Rappelez au client pourquoi il n’est pas satisfait pour bien lui montrer que vous comprenez ce qu’il ressent
3. Expliquez et trouvez une solution et que cela ne se reproduira plus jamais

Voici des exemples d’expressions de phrases à utiliser pour répondre aux avis négatifs :  » Je comprends votre insatisfaction… », « Nous comprenons pourquoi… », « Depuis nous avons mis en place… », « Vous pouvez nous contacter pour pouvoir trouver une solutions »

Exemples des meilleures réponses aux avis négatifs

Bien qu’il soit important de répondre aux commentaires il est indispensable de bien gérer ses avis négatifs. Voici quelques modèles de réponses pour vous inspirer.

Exemple 1

Bonjour nom du client,

Nous sommes vraiment navrés de lire que votre expérience chez nous n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser.

Afin que je vous recontacte, serait-il possible que vous nous donniez plus d’informations à l’adresse mail suivante : email de SAV

Les équipes de nom de l’établissement

Exemple 2

Bonjour nom du client,
Vous avez bien fait de nous écrire !
Merci d’avoir pris le temps de rédiger un avis sur notre établissement. Nous faisons le maximum pour satisfaire tous nos clients, et nous sommes désolés d’apprendre pour votre mauvaise expérience chez nous.

À bientôt chez nom de l’établissement

Exemple 3

Bonjour nom du client,

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager vos remarques. Nous sommes sincèrement désolés pour l’expérience que vous avez eue dans notre établissement.
En réitérant toutes nos excuses, nous vous souhaitons une bonne journée.

À bientôt chez nom de l’établissement

Comment supprimer un avis ?

Dans certains cas, répondre à un commentaire négatif ne suffira pas. Même si vous le trouvez inapproprié, il restera en ligne et dissuadera vos potentiels clients d’acheter un produit chez vous.

Si cela vous arrive, sachez que vous pouvez demander à Google de supprimer cet avis. Vous verrez à côté du commentaire trois points verticaux. En passant votre souris dessus, vous devriez voir la bulle « Signaler comme inapproprié » s’afficher. Vous n’avez qu’à cliquer dessus, puis à remplir le formulaire proposé.

Pour que votre demande soit recevable, il faut impérativement que la critique émise par le client ne respecte pas la charte de Google My Business. Google bannit notamment systématiquement :

Par ailleurs, il est impossible de désactiver votre section avis de votre fiche. Lorsque vous créez une fiche vous mettez en ligne et en proie à obtenir des avis.

Pour résumer voici les conseils à retenir pour bien répondre à un commentaire Google :

• Si c’est un avis ou commentaire Google positif, vous devez systématiquement y répondre afin de montrer à Google que vous êtes actifs. Il est aussi intéressant de répondre aux avis afin d’établir une relation de confiance avec vos clients.
• Si vous recevez un avis négatif, vous devez en priorité répondre à cet avis. Attention, à être courtois et professionnel dans la réponse car vous répondez pour les internautes.
• Ne pas faire appel à des entreprises pour acheter des faux avis sur le web.
• Répondre à un avis peut être une bonne solution avant la suppression du faux avis sur votre fiche Google.