Satisfaction client : Définition, mesure et stratégies
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Nous allons dans cet article vous montrer les différentes mesures pour connaître les attentes de vos clients. Vous aurez quelques astuces à la fin pour vous expliquer comment améliorer votre e-réputation d’entreprise en ligne.
Le concept de satisfaction client peut prendre des formes variées. Et selon votre secteur d’activité, vos stratégies pour la développer seront elles aussi différentes.
Si on en croit les définitions du Larousse et qu’on en fait un petit mix, on obtient quelque chose comme « la réponse aux attentes du client par la performance apparente du service ou du produit acheté / loué. »
Il faut garder en tête que cette réponse différera d’une personne à l’autre, la notion de satisfaction étant subjective.
Cette notion est très importante pour une entreprise dans la mesure où la satisfaction va avoir un impact, positif ou négatif, sur le taux de rétention, la fidélisation ainsi que le réachat de sa clientèle. On n’y pense pas forcément, mais elle peut aussi avoir des conséquences sur le moral des employés.
La satisfaction client s’exprime sur 4 dimensions différentes.
Dimension cognitive
La dimension cognitive fait référence à l’aspect intuitif de la satisfaction client. Vous avez sûrement déjà cherché à la mesurer en demandant à votre client de juger ou de noter la performance ou la qualité de votre service ou de votre produit. Ces questions se basent en général sur trois critères :
L’utilité du produit ou du service ;
Sa pertinence avec la situation rencontrée par le consommateur ;
Sa réponse aux attentes du client, voire leur dépassement.
Dimension émotionnelle
La dimension émotionnelle de la satisfaction client renvoie au sentiment. Celui-ci s’appuie sur la totalité des émotions découlant d’une expérience. Et puisqu’il s’agit d’émotions, la notion de satisfaction est, comme on l’a vu plus haut, parfaitement subjective.
Prenons un exemple. Une bonne ou une mauvaise expérience dans un restaurant peut être indépendante des qualités du repas consommé. Il s’agira plutôt d’une expérience avec la marque dans sa globalité.
Dimension affective
La troisième dimension est affective. Reprenons l’exemple du restaurant. Imaginons que les qualités gustatives du repas ont été appréciées, et que les services annexes proposés par le restaurant ont séduit le client. Parlera-t-il pour autant de cet établissement à son entourage ? La dimension affective concerne l’attachement du client à la marque et ses comportements futurs envers elle.
Dimension comportementale
Enfin, la dimension comportementale consiste à mesurer l’intention de rachat. Et rien n’est joué d’avance car on sait désormais qu’un client mécontent peut toutefois rester fidèle à la marque, par exemple par confort. On sait aussi qu’un client satisfait peut s’intéresser aux concurrents, par exemple parce qu’il aime changer ses habitudes.
L’importance de la satisfaction client
Tous les entrepreneurs vous le diront : la satisfaction de leurs clients est essentielle. Et pour cause : avec Internet, les consommateurs peuvent accéder à toutes sortes d’informations sur les marques.
Il peut s’agir des informations officielles mais aussi de celles provenant d’autres consommateurs (avis positifs ou négatifs sur les réseaux sociaux, les forums ou encore les comparatifs). Sans parler de toutes les marques que les clients peuvent comparer entre elles…
Les entreprises savent que garder les clients qu’elles ont déjà est moins difficile que d’en trouver d’autres. Les budgets marketing et prospection n’étant pas illimités, baisser le coût d’acquisition client aide à maintenir la bonne santé de l’entreprise.
En outre, la satisfaction client permet de prendre l’avantage sur la concurrence. La célèbre mention « Elu service client de l’année » peut faire basculer un prospect vers une marque plutôt qu’une autre.
Enfin, laisser ses clients insatisfaits peut entraîner une diminution significative du chiffre d’affaires. Et pour peu que ces clients mécontents laissent des avis négatifs sur le web, ils pourraient aussi entraîner la perte de potentiels prospects… Gagner de nouveaux clients pourrait donc au final revenir plus cher…Il est d’ailleurs difficile de supprimer un avis comme nous le précisons dans notre article précédent.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Plusieurs indicateurs vous permettent de mesurer la satisfaction client.
Le Net Promoter Score (NPS)
Au travers d’une question, le NPS mesure la propension de clients prêts à conseiller un produit, un service ou une marque. Cette question permet de distinguer trois types de clients : les ambassadeurs, les passifs et les détracteurs.
Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
Cet indice CSAT permet de connaître le score de satisfaction que l’on connaît tous. Il prend souvent la forme suivante : « Globalement, êtes-vous satisfait du produit / du service ? ». Il aide à mieux cerner la perception du client face à un produit ou une expérience.
Cet indice renseigne sur les efforts qu’est prêt à faire le client pour effectuer une action. La facilité de contact (terminer une commande, répondre à une question, …) est primordiale dans un univers dans lequel le consommateur n’a que l’embarras du choix. Il peut être calculé avec des questions formulées ainsi : « Quel niveau d’efforts a été le vôtre pour obtenir la réponse à votre question ? ».
Améliorer la satisfaction de vos clients
Pour y parvenir, plusieurs axes s’offrent à vous. Commencez par comprendre ce qui influe sur la satisfaction de vos clients. Pour cela, interrogez-les. Les questionnaires de satisfaction client restent un des moyens les plus efficaces pour savoir ce que pensent vos clients.
Vient ensuite une veille constante. Entendez par là que vous avez à savoir ce que vos clients veulent. Restez donc en veille sur ce qui se dit sur votre marque pour repérer les éventuels clients mécontents et endiguer le flux de commentaires négatifs.
Restez aussi en veille sur votre secteur et observez les stratégies de vos concurrents pour satisfaire leurs clients.
Autre action à prévoir : demander régulièrement l’avis de vos clients. Prenez en compte chaque demande, même si (et surtout si) elle va à l’encontre de ce que vous aviez prévu ou déjà mis en place.
Votre service client vous aidera à recueillir ces avis. Gardez toutefois en tête que chacun des membres de vos équipes doit être en mesure de vous faire remonter les remarques de vos clients.
Enfin, une autre bonne pratique consiste à personnaliser les messages que vous adressez à vos clients. Ces derniers ont besoin de se sentir valorisés, d’être reconnus. Pour cela, pas de secrets, il vous faut écouter vos clients et rassembler les données !
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Co-fondateur & CMO de LocalRanker et consultant SEO, référencement local ! J'ai eu l'occasion de gérer la stratégie marketing local de nombreuses PME/TPE, réseaux et agences. J'adore répondre aux problématiques sur Google My Business.
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Jamey Lee