Relation client : comment obtenir plus de clients et les fidéliser ?

La relation client est le cœur de toute entreprise qui veut prospérer.

Gérer et analyser chaque interaction, personnaliser les échanges, anticiper les besoins : voilà ce qui fait toute la différence notamment si votre marché est ultra-concurrentiel. 

Dans ce guide, plongez dans les fondamentaux de la relation client et découvrez comment attirer et fidéliser vos clients.

Qu’est-ce que la relation client ?

La relation client, c’est l’ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients, de la première prise de contact jusqu’au service après-vente. Elle concerne toutes les étapes du parcours client : prospection, achat, fidélisation.

L’objectif ? Offrir une expérience client (customer experience) fluide et satisfaisante à chaque interaction. Aujourd’hui, grâce à la digitalisation, vous pouvez enrichir cette expérience et anticiper les attentes de vos clients, tout en restant réactif.

Gestion de la relation client : essentielle pour la croissance d’une entreprise ?

Investir dans la relation client, c’est miser sur la fidélité et la croissance.

Voici pourquoi :

• Fidéliser coûte moins cher que d’acquérir : Un client fidèle dépense plus et peut devenir un ambassadeur en parlant de vous à son entourage.
• Améliorer votre image de marque : Une bonne expérience client génère des avis positifs, ce qui renforce votre réputation en ligne.
• Mieux connaître vos clients : En comprenant leurs besoins, vous adaptez vos offres et augmentez leur satisfaction. 
• Acquérir de nouveaux clients : Une expérience fluide, agréable et sans accroc favorise l’acquisition de nouveaux prospects.
• Fidélisation des clients : Une réponse adaptée au bon moment et sur le canal approprié renforce la fidélité.
• Améliorer la satisfaction client : la gestion de la relation client inclut l’analyse des interactions, ce qui permet de mettre en œuvre des actions ciblées.

Résultat ? Une satisfaction au top, une fidélité renforcée et en bonus, des relations plus humaines avec vos clients.

Aujourd’hui un client ne cherche plus uniquement un produit ou un service, il recherche une entreprise qui le comprend et l’accompagne.

Stratégies pour attirer de nouveaux clients 

Optimiser sa présence en ligne

Votre site web est votre vitrine : rendez-le attractif, rapide et intuitif. 

Soignez votre SEO et votre SEO local ! Un site bien référencé, avec des mots-clés pertinents, des images optimisées, des vidéos attractives et un design responsive, c’est la garantie d’apparaître dans les premiers résultats sur Google Maps et Google.

Et qui dit meilleure visibilité, dit plus de clients potentiels ! 

Pour booster votre SEO local et attirer les clients à proximité, inscrivez votre entreprise sur Google Business Profile, affinez vos données structurées SEO local et encouragez vos clients à laisser des avis.

Ne négligez pas les réseaux sociaux : partagez du contenu engageant, échangez avec votre communauté pour élargir votre audience et laissez vos followers devenir vos ambassadeurs en partageant vos posts et stories.

Impliquer le client dès le premier contact

Faire une bonne première impression, c’est la clé ! Que ce soit un email, un appel ou une interaction sur vos réseaux sociaux, ce premier contact doit marquer les esprits. 

Pour cela, écoutez et posez des questions ouvertes pour comprendre ce que recherche votre client. Quels sont ses besoins, ses attentes, ses problématiques ? Une écoute active et une attitude sincère instaurent rapidement un climat de confiance.

Personnalisez vos échanges. Personne n’aime les réponses toutes prêtes ou les discours trop commerciaux. Faites preuve d’empathie, proposez des solutions adaptées et, pourquoi pas, offrez un cadeau (une réduction, un guide gratuit…) pour montrer que vous êtes prêt à investir dans cette relation. 

Éduquer et engager le client avec le marketing de contenu pour 

Un marketing de contenu bien travaillé et bien référencé, enrichi par le SEO local, attire les bons prospects au bon moment. Par exemple, si un prospect tape « trouver un bon coiffeur près de chez moi » ou « meilleur restaurant à Lyon », votre contenu doit apparaître parmi les premiers résultats.

Pour cela, il faut utiliser des mots-clés pertinents, ajouter des titres accrocheurs, des backlinks locaux, rédiger correctement des balises méta et optimiser les images ou vidéos pour séduire à la fois vos lecteurs et les algorithmes de Google. Associez votre marketing de contenu à une stratégie de SEO local pour maximiser votre visibilité.

En plus d’être optimisé pour les moteurs de recherche, le contenu doit être utile et captivant. Rédigez des articles de blog qui répondent aux questions fréquentes de vos prospects, créez des vidéos explicatives, proposez des études de cas ou partagez des guides pratiques. 

Le marketing de contenu ne s’arrête pas à votre site web. Publiez sur vos réseaux sociaux, envoyez des newsletters et même des campagnes d’emailing personnalisées. Chaque contenu que vous créez doit avoir un but : informer, répondre à un besoin ou convaincre. 

Les meilleurs pratiques pour fidéliser les clients

Impliquer les équipes dans une relation centrée client

La fidélisation n’est pas seulement l’affaire du service marketing ou du service client : c’est une mission collective. Toute l’entreprise doit adopter une culture centrée sur le client.

Chaque membre de l’équipe doit se sentir impliqué et engagé, quelle que soit sa fonction.

Formez vos équipes pour qu’elles adoptent les bonnes pratiques : savoir écouter, répondre aux besoins spécifiques des clients, et surtout, s’adapter à chaque situation.

Mettez également en place des ateliers ou des séminaires sur la relation client.

Identifier les besoins et attentes des clients

Pour fidéliser vos clients, commencez par les comprendre. Connaissez-vous vraiment leur profil, leurs attentes et leurs motivations ? 

Analysez les comportements d’achat, les historiques de commandes ou encore les retours laissés sur vos produits ou services. Ces informations vous permettent de personnaliser vos offres et vos interactions. Ce sont des données riches qui concernent toutes les équipes d’une entreprise.

Construire un service client pensé pour fidéliser

Un excellent service client est souvent le facteur déterminant qui pousse un client à rester fidèle. Voici les éléments essentiels pour bâtir un service irréprochable :

• Réactivité et disponibilité : Les clients veulent des réponses rapides, surtout quand il s’agit de résoudre un problème. Assurez-vous que votre service client soit accessible sur des plages horaires adaptées à leurs besoins.
• Amabilité et empathie : Un client mécontent peut être transformé en ambassadeur si son problème est géré avec gentillesse et professionnalisme.

Aujourd’hui, les clients s’attendent à pouvoir vous joindre via plusieurs canaux : chat en ligne, réseaux sociaux, téléphone, email, etc. Proposez une expérience fluide sur chacun de ces points de contact et assurez la continuité des échanges. 

Jouez la carte de l’innovation pour vous démarquer. Les technologies modernes offrent des opportunités incroyables pour fidéliser vos clients. Utilisez des chatbots pour répondre aux demandes simples en temps réel ou des outils d’automatisation pour envoyer des messages personnalisés.

L’IA peut également vous aider à répondre aux avis clients.

Pourquoi ne pas proposer des services premium ou des avantages uniques à vos clients les plus fidèles, comme un accès anticipé aux nouvelles collections ou une assistance prioritaire ? Ces petites attentions font toute la différence.

Proposer un programme de fidélité

Les programmes de fidélité restent un outil incontournable pour fidéliser vos clients. Mais attention : ils doivent être bien conçus pour réellement fonctionner.

• Récompensez la fidélité
• Mettez en avant les avantages 
• Personnalisez l’expérience 

Facilitez l’adhésion. Le programme doit être simple, transparent et accessible. Utilisez des outils digitaux pour permettre à vos clients de suivre leurs points et leurs avantages en temps réel, via une application ou un espace client sur votre site. Misez là aussi, sur une fidélité client omnicanal !

Comment mesurer l’expérience relation client ?

Pour offrir une excellente relation client, commencez par évaluer votre situation actuelle. Identifiez les points de friction : ces moments où vos clients rencontrent des obstacles, comme un site web lent, un service après-vente difficile à joindre, ou un processus de paiement compliqué.

Ces irritants frustrent vos clients et les incitent à aller voir ailleurs.

Pour les détecter, recueillez leurs retours via des enquêtes ou formulaires de satisfaction. Comprendre leurs « douleurs » permet de les résoudre rapidement.

Un outil clé : le Net Promoter Score (NPS). Demandez à vos clients de noter, de 0 à 10, à quel point ils recommanderaient votre entreprise.

• Scores élevés (9-10) : ambassadeurs fidèles
• Scores moyens (7-8) : clients passifs
• Scores faibles (0-6) : clients insatisfaits

Analysez ces réponses pour évaluer la satisfaction globale et identifier les axes d’amélioration.

D’autres indicateurs comme le taux de satisfaction (CSAT) ou le taux de fidélisation complètent l’analyse. Par exemple, si vos clients ne reviennent pas après une première expérience, revoyez votre approche.

Comment améliorer l’expérience relation client ?

Une fois que vous avez une idée claire de la perception de vos clients, place à l’action ! 

Personnaliser les interactions avec les clients

Les clients aiment se sentir uniques. La personnalisation est une façon simple et efficace de renforcer ce sentiment. Utilisez les données collectées (achats passés, préférences, historique des interactions) pour proposer des offres adaptées ou envoyer des messages personnalisés. 

Offrir un service client réactif et disponible

Assurez-vous que votre service client soit réactif, que ce soit par téléphone, email ou chat en ligne. 

Pour des demandes simples, les chatbots et FAQ accessibles 24h/24 7j/7 peuvent faire la différence.

S’équiper d’outils efficaces de gestion de la relation client

Plusieurs outils sont des pré-requis à une gestion de la relation client efficace. 

• Un CRM pour centraliser les informations clients et assurer un suivi cohérent.
• Des outils d’emailing pour automatiser les campagnes personnalisées.
• Des plateformes comme Localranker pour récolter et gérer facilement tous les avis clients depuis une interface unique pour améliorer votre relation client.

Créer une expérience client omnicanale

Vos clients utilisent plusieurs canaux (site web, réseaux sociaux, magasins physiques). Assurez une transition fluide entre ces points de contact.

Par exemple, un client qui commence une discussion sur Facebook devrait pouvoir la poursuivre par email sans avoir à répéter son problème. 

Une stratégie omnicanal bien rodée garantit une expérience sans couture, quelle que soit la manière dont vos clients interagissent avec vous.