Les avis Trustpilot : le guide complet pour les récolter et bien les gérer

Connaissez-vous les avis Truspilot ?

Nous parlons souvent des avis Google, Facebook ou Tripadvisor mais rarement des avis Truspilot pourtant ces avis sont capitales pour certains secteurs d’activité.

Nous allons vous expliquer tous les éléments à comprendre sur la plateforme Truspilot mais aussi comment récolter des avis et comment bien les gérer.

C’est parti !

Qu’est-ce qu’un avis Trustpilot ?

Connaissez-vous Trustpilot ?

Trustpilot est une solution efficace et gratuite pour traiter les avis clients. Leader dans son secteur, elle permet de collecter facilement des avis sur les sites de e-commerce, les produits et les sites vitrine.

Les secteurs d’activité qui utilisent le plus Trustpilot

Trois secteurs sont particulièrement bien représentés parmi les adeptes de la solution Trustpilot : la banque, les agences immobilières et la bijouterie. 

Trustpilot est-il certifié Afnor ?

Vous l’avez probablement remarqué vous-même en qualité de client, les avis sont de plus en plus nombreux sur la toile. Que vous recherchiez un endroit où passer vos prochaines vacances ou la cafetière la plus performante, d’autres clients sont passés par là avant vous et déposé leur avis.

Pour s’assurer qu’ils étaient tous basés sur une vraie expérience et supprimer les nombreux faux avis, il a fallu créer une norme, la nome AFNOR NF Z74-501. Apparue en 2014, elle a pour objectif de contrôler les avis et de mieux les réguler. 

Ainsi, si vous utilisez une solution bénéficiant de cette norme, vous assurez à vos clients que vos avis sont tous véridiques. Dans leur esprit, vous gagnez en crédibilité.  

Et la bonne nouvelle avec Trustpilot, c’est que la solution dispose bel et bien de la norme !

Le cas de la plateforme ouverte

On dit de Trustpilot qu’elle est une plateforme ouverte. Concrètement, cela signifie que tout le monde peut déposer un avis sur une entreprise même sans en être client. Cela signifie aussi qu’une bonne note, attribuée en début de parcours (par exemple parce que la livraison du produit commandé s’est bien passée), peut se transformer en cours de route et devenir une mauvaise note (ce peut être le cas par exemple si le produit tombe en panne après son délai de garantie). 

Il pourrait être tentant de croire que les plateformes fermées sont plus avantageuses. Seuls les clients invités par les entreprises à donner leur avis peuvent en déposer un. Cette manière de faire entraîne deux difficultés :

• La réputation de votre entreprise ne peut être envisagée dans sa globalité. Ce qui signifie que si vous voulez améliorer votre réputation, mieux vaut privilégier une plateforme ouverte. 
• Les clients potentiels ne peuvent pas trouver les avis rédigés sur votre entreprise si vous utilisez une plateforme fermée. Même chose s’ils effectuent une recherche sur vos produits. 

• La modération des avis Trustpilot

A l’instar des autres solutions d’avis, il est tout à fait possible pour les professionnels utilisateurs de Trustpilot de modérer les avis que leurs clients rédigent. Pour ce faire, une seule solution, déjà évoquée dans cet article (mettre un lien) : répondre (gentiment) aux avis négatifs !

Deux solutions s’offrent à vous pour répondre aux avis. Vous pouvez rédiger votre commentaire soit directement via la plateforme Trustpilot Business, soit passer par votre logiciel de support client. Plusieurs d’entre eux sont compatibles via des intégrations à Zendesk, Freshdesk, Slack, Hootsuite ou autres. Vous remarquez que des avis ne sont pas conformes aux conditions d’utilisation de la plateforme ? N’hésitez pas à les signaler !

Pourquoi est-il important d’utiliser des avis Trustpilot ?

Utiliser Trustpilot vous permet à la fois de développer votre visibilité et votre réputation en ligne. En écho à ce que l’on vous expliquait dans la partie consacrée à la plateforme ouverte, vos potentiels clients trouveront votre entreprise et vos produits plus facilement si vous utilisez une plateforme d’avis ouverte. C’est donc un point fort à ne pas négliger pour tous ceux d’entre vous qui souhaitent développer leur chiffre d’affaires et faire découvrir leurs produits à une plus large clientèle !

Côté réputation, évidemment, une entreprise permettant aux internautes de laisser des avis de manière libre bénéficiera d’une plus forte crédibilité. 

Autre bonne nouvelle : il est possible de faire apparaître ses avis Trustpilot sur sa fiche Google My Business. Ce qui peut réellement vous aider à vous démarquer de vos concurrents !

Comment récolter des avis Truspilot et les gérer ?

Plusieurs moyens s’offrent à vous pour récolter et gérer vos avis via Truspilot. Vous pouvez demander leur avis à vos clients par SMS, email ou face à face.

Le SMS donne la plupart du temps de très bons résultats : ce canal est pratique, rapide et fiable. Si vous préférez le mail, privilégiez l’envoi automatique de demande d’avis à la suite d’une commande ou de l’utilisation de vos services. 

Vous pouvez inciter vos nouveaux clients à déposer leur avis en intégrant un widget à votre site. Ils pourront aussi lire les avis Trustpilot dont vous disposez déjà. Si cela vous intéresse, sachez que vous retrouverez ce widget malin dans les fonctionnalités additionnelles de la plateforme d’avis. 

Enfin, pour créer toujours plus de confiance et récolter plus d’avis, prenez le temps de répondre à tous vos avis Trustpilot. Remerciez les avis positifs et tempérez les expériences désagréables. Les clients ayant laissé un avis favorable seront conquis et vous les fidéliserez plus facilement et plus rapidement. 

Si vous disposez de nombreux avis Google, Facebook ou Truspilot on recommande fortement d’utiliser une solution telle que LocalRanker pour centraliser tous vos avis. Vous gagnerez du temps et de l’efficacité à répondre avec des modèles préétablis ou des réponses intelligentes.

Peut-on supprimer un avis Trustpilot ?

Notez que cette section concerne les avis qui enfreignent les conditions d’utilisation de la plateforme. Comme pour supprimer des avis Google, il faut que les avis Il est en effet impossible de supprimer les avis négatifs simplement parce qu’ils égratignent votre image de marque 😉 ! 

Pour tenter de supprimer l’avis indésirable, signalez-le à la plateforme. Elle analysera ledit avis pour vérifier qu’il enfreint bien ses conditions d’utilisation. 

Truspilot est un peu similaire que Facebook dans la suppression des avis.

Faire une telle demande génère un ticket auprès des équipes de Trustpilot. Lorsque celles-ci estiment que l’avis doit être modifié, elles contactent elles-mêmes l’auteur de l’avis. Au terme des échanges avec le client, les équipes reviennent vers vous et vous informent du résultat. Notez qu’il est possible que l’avis reste en ligne.

Nous vous conseillons d’utiliser cette fonction avec parcimonie et de ne l’utiliser qu’en cas de nécessité. Car si Trustpilot remarque que vous signalez beaucoup d’avis (et pas pour les bonnes raisons), les sanctions peuvent aller jusqu’à la résiliation de votre contrat avec la plateforme !