Comment répondre à un avis négatif sur Google ?

Nous vous avons indiqué précédemment comment répondre à un avis sur google business en général mais dans cette article nous vous donnons les meilleures astuces détaillées pour répondre à des avis négatifs.

et un bonus à la fin pour couvrir l’avis négatif. 🤫

Sachez que ne pas répondre à un avis négatifs peut avoir de lourde conséquence sur votre activité sur le long terme.

N’importe quelle entreprise reçoit un jour un commentaire négatif, c’est pour cela que vous devez avoir toutes les astuces et quelques exemples pour être prêt le jour venu.

Pourquoi répondre aux avis négatifs ?

Pour le SEO

Presque une recherche sur deux effectuées sur Google comprend une indication de localisation.

Sachez qu’à partir du moment où vous avez une fiche Google My Business, le fait d’indiquer votre adresse postale et votre type d’activité fait apparaître votre entreprise automatiquement sur Google Maps.

Ce qui signifie que plus votre note se rapproche des cinq étoiles, plus souvent votre entreprise ressortira dans le local pack. Répondre aux avis est donc important pour entretenir ces cinq étoiles !

Pour soigner votre réputation

Avant de vous accorder leur confiance, vos clients se renseignent sur vous sur Internet. C’est une tendance qu’il faut connaître et qu’il faut prendre en compte. Ainsi, les avis qui vous sont laissés par vos clients ont de grandes chances d’être lus par vos prospects. Si un avis négatif est laissé sans réponse, vous donnez l’impression de ne pas vous intéresser à ce que pense votre clientèle. Et cela ne joue pas en votre faveur !

Pour attirer des clients qui auraient vu l’avis négatif

Des internautes qui verraient votre réponse à l’avis négatif intégreraient l’idée selon laquelle non seulement vous lisez les commentaires, mais en plus vous essayez de trouver des solutions lorsque les clients sont insatisfaits. Et ça, pour tout prospect qui se respecte, ça crée une confiance envers votre marque et cela peut les attirer dans votre établissement !

Pour montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients

Si vous ne répondez pas aux commentaires négatifs, vous donnez l’impression de ne pas vous intéresser du tout à votre clientèle. Au contraire, lorsque vous prenez le temps de répondre et de montrer que vous êtes ouvert au dialogue, vous donnez l’image d’une entreprise prête à se remettre en question et qui accorde de l’importance à ce que pense la clientèle. 

Comment bien répondre à un avis négatif ?

Gardez votre self control

Le plus important est de rester professionnel, et d’attendre un peu avant de répondre. Cela vous permettra de répondre avec calme et de prendre un peu de distance par rapport aux propos. 

Si le commentaire négatif est justifié, n’ayez pas peur de vous excuser. Cela sera vu de manière positive par toutes les personnes qui liront votre réponse.

Votre marque semblera plus humaine et plus disponible. Si vous savez chercher des solutions et en trouver pour ouvrir le dialogue, cela pourra se transformer en expérience positive pour votre entreprise.

Soyez à l’écoute

Indiquez que vous avez bien reçu la critique. Vous pouvez écrire explicitement que vous la prenez en compte, ou reformuler les propos de l’internaute. Cela prouvera à votre lectorat que vous avez vraiment lu l’avis qui vous a été laissé.

Montrer votre disponibilité pour échanger

Montrez aux clients insatisfaits que vous avez des solutions à leur proposer. Donnez-leur une adresse mail ou un numéro de téléphone auxquels ils pourront discuter avec vous.

Même si vous n’avez pas de solution à proposer, transmettez vos coordonnées. Cela prouve que vous avez un service après-vente qui s’occupe vraiment de la clientèle en cas de soucis.

Soyez réactif !

Pour que votre réponse soit encore plus efficace, il est essentiel qu’elle soit formulée très peu de temps après que l’avis négatif ait été rédigé.

Exemple de réponse à donner à des avis négatifs Google

Les exemples donnés ci-dessous ne correspondent pas forcément à votre secteur d’activité, mais en repérant la trame, vous pourrez les adapter aux situations que vous rencontrerez.

Pour un client qui se plaint de l’amabilité du personnel d’un fast-food :

« Bonjour Sophie, nous sommes désolés de cette mauvaise expérience, l’accueil client est pour nous très important, comme la qualité de nos produits. Nous ferons un point avec l’équipe afin que cela ne se reproduise plus.

En espérant vous revoir rapidement.

Cordialement. »

Pour un entrepreneur qui se plaint d’un cabinet de comptables indépendants :

« Chère Madame,

Chargé de la satisfaction client au sein du cabinet, je vous invite à me joindre sur ma ligne directe au xxx.

En effet, il me semble urgent que nous fassions un point sur nos engagements réciproques mais votre comptable, avec laquelle vous avez encore échangé hier, me dit qu’il vous est actuellement difficile de nous accorder du temps, ce que j’entends et comprends.

Cordialement. »

Pour un client qui doit faire face à un problème grave :

« Bonjour Nathalie,

Merci pour votre commentaire.

Tout d’abord, je tiens à m’excuser pour la manière dont vous avez été traitée.

En lisant votre commentaire, je comprends tout à fait votre insatisfaction. Ce n’est pas notre politique de magasin, et certainement pas la façon dont nous souhaitons faire évoluer notre commerce.

Si vous êtes d’accord, je vous propose de m’appeler au xxx afin que nous puissions réfléchir ensemble à une solution qui permettrait d’améliorer votre situation.

Cordialement. »

À lire aussi : Comment répondre à un avis positifs , les exemples ?

Que faire après la réponse à l’avis négatif ?

Récolter des avis

Pour atténuer l’impact des commentaires négatifs, partez à la recherche de commentaires positifs ! Envoyez des questionnaires aux clients qui ont interagi avec votre entreprise dans les dernières 24 ou 48 heures par SMS ou Qr code vers les avis Google.

Apprendre de l’avis et des retours

Tout commentaire négatif vous offre une opportunité d’améliorer l’expérience client. Peut-être pouvez-vous réduire le temps d’attente aux caisses, faire le point avec votre équipe, ou encore gérer autrement le réapprovisionnement de vos rayons.

Essayer de contacter la personne pour résoudre le problème et faire modifier l’avis

Lorsque vous répondez à un commentaire négatif mais que la personne ne réagit pas, voyez si vous pouvez entrer en contact avec elle. Une fois le contact établi et la solution trouvée, demandez-lui avec professionnalisme si elle accepterait de modifier l’avis qu’elle a laissé. Elle pourrait par exemple préciser qu’une solution a été trouvée en accord avec vous.

Comment noyer une note d’un commentaire négatif qui remonte tout en haut de votre flux d’avis Google Business ? (bonus)

Lorsque vous recevez un avis négatif tout récent, il reste parfois tout en haut de vos avis sur votre fiche Google avec la mention « Nouveau« .  (voir visuel)

Si vous ne recevez pas beaucoup d’avis, il se peut que cet avis et/ou commentaire négatif reste longtemps sur votre fiche à la vue de tout le monde. 

Et vous faire perdre du trafic et des clients sur le long terme…

C’est pourquoi, je vous donne une astuce qui pourra vous aider à gérer ce genre de situation !! 

1- Répondez à l’avis négatif , toujours répondre à ses avis

2- Et c’est la que l’astuce rentre en jeu 🔥: Contactez quelques clients (3 suffisent) ou vos proches qui vous ont déjà déposé un avis positif et demandez leur de modifier leur commentaire et rajouter quelques mots supplémentaires.

Et voilà ces avis seront amenés vers le haut ! 

3- Récoltez plus d’avis régulièrement pour que cela n’arrive plus jamais !

Faire des modèles de réponse pour se préparer à d’autres commentaires négatifs

Répondre aux avis demande parfois du temps. En ayant un modèle type, vous pourrez suivre une trame que vous adapterez à chaque commentaire. Vous garderez ainsi une cohérence dans vos propos et gagnerez du temps.

La réponse parfaite n’existe pas. Le plus important est de faire preuve d’empathie, de professionnalisme et de rester disponible.

Il existe des solutions comme Localranker pour répondre plus facilement aux avis négatifs avec des modèles de réponses automatisées et des variables pour s’adapter au client. Sachez que le taux de réponses est important aussi bien pour Google que vos clients.