Parcours client Omnicanal : définition et stratégie

Qu’est-ce qu’un parcours client omnicanal ? En quoi cette stratégie est-elle nécessaire pour l’ensemble des entreprises qui veulent communiquer aujourd’hui ?

Dans cet article on vous donne toutes les explications sur en quoi il est important de varier ses canaux de communication aussi bien les moyens traditionnels que les nouveaux.

Une bonne stratégie de communication et d’acquisition est indispensable pour attirer plus de client. C’est ainsi que chez Localranker, nous aidons nos clients à trouver une solution à leur besoin lié au référencement local Google Business profile.

Qu’est-ce qu’un parcours client omnicanal ?

On appelle « parcours client omnicanal » le parcours d’achat au cours duquel le client utilise différents canaux d’information et de contact pour parvenir à son objectif.

Le client omnicanal est mobile et connecté. C’est ce qui explique qu’il peut avoir des points de contacts aussi bien en ligne et hors-ligne au cours de son parcours.

Prenons un exemple concret. Vous êtes un concessionnaire. Vous affichez votre entreprise en 4 × 3 dans la rue. Votre client voie votre affiche, se rend sur votre site Internet pour choisir son modèle de voiture et vient en face-à-face dans votre magasin pour essayer et acheter le modèle qu’il avait repéré.

Le parcours omnicanal n’a plus rien d’atypique. Il concerne de plus en plus de clients, et dans des domaines professionnels toujours plus nombreux.

Par exemple, dans le secteur bancaire, les clients aiment réaliser eux-mêmes les tâches basiques sur un espace dédié. Ils peuvent ainsi réserver les passages en agence à la demande de conseils. 

Pourquoi est-ce si important d’assurer une présence sur plusieurs canaux ?

Le client vit un parcours multicanal. Vérifiez par vous-même. Combien de canaux utilisez-vous dans votre vie privée avant de passer à l’acte d’achat ? 

Les statistiques nous apprennent que 30 % des consommateurs utilisent au minimum 3 canaux différents. 87 % d’entre eux recherchent l’entreprise sur Internet avant d’aller en magasin.

Enfin, 75 % des clients attendent des marques qu’elles offrent une expérience cohérente sur tous ses canaux pour éviter de reprendre leur parcours d’achat au début à chaque fois qu’ils changent de canal.

Comment avoir un parcours omnicanal efficace ?

Connaître ses clients par cœur 

Connaître vos clients est indispensable. Pour les connaître aussi bien que s’ils faisaient partie de votre groupe d’amis, il va falloir vous rapprocher d’eux, identifier leurs besoins, connaître leurs avis et leurs ressentis.

Heureusement, plusieurs outils peuvent vous aider à récolter ces informations :

• Les entretiens individuels ;
• Les questionnaires de satisfaction ;
• Les sondages ;
• Les avis publiés en ligne et laissé sur Google par exemple ;
• Les courriers envoyés directement à leur adresse postale ;
• Les mails reçus depuis votre formulaire de contact ;
• Le service après-vente ;
• Les mots-clés utilisés pour trouver votre site et votre fiche Google business profile

Avoir un bon CRM pour avoir toutes les informations

On pense que vous le savez déjà, mais avoir un CRM performant est indispensable à votre entreprise.

Il vous aidera à gérer la relation client et la mise en place de la vente omnicanale. Veuillez à ce que l’outil que vous choisissez agrège la totalité des informations concernant un client au fur et à mesure que celui-ci crée son parcours avec votre marque.

Privilégier la personnalisation

Même avec une tactique omnicanale, offrir une expérience personnalisée est essentiel. Vous disposez de plusieurs actions pour y parvenir : en magasin par exemple, vous pouvez proposer un programme de fidélité.

Vous pouvez créer des alertes pour des événements ponctuels comme l’anniversaire de votre client ou encore l’organisation de ventes privées pour les clients fidèles.

Lorsque vous envoyez des e-mails ou des SMS, n’hésitez pas à personnaliser le message, en ajoutant le prénom de la personne par exemple.

Lorsque vous personnalisez il devient aussi bien facile de récupérer des avis Google. C’est ainsi le booster d’avis de Localranker permet d’envoyer un SMS au bon moment pour récolter plus d’avis.

Être cohérent sur les étapes

Retroussez vos manches et offrez à vos clients une expérience omnicanale cohérente. Concrètement, cela veut dire que vous devez leur proposer une charte graphique identique, des prix, des conditions de livraison harmonisées et un ton de communication identique que vous communiquiez avec eux sur les réseaux sociaux ou sur des affiches publicitaires par exemple.

Quel que soit le point de contact que votre client choisisse pour s’adresser à vous, il devra être aussi performant et qualitatif que les autres.

Laissez la liberté à vos clients

Une approche omnicanale vous demandera beaucoup de temps. N’hésitez pas à déléguer et à attribuer plus de responsabilités aux consommateurs sur des tâches peu importantes. Vous gagnerez ainsi beaucoup de temps. 

Vous pouvez par exemple créer une FAQ, intégrer un chêne boîte ou un forum sur votre si croyez en notre expérience, les internautes serons enchantés de trouver une réponse rapidement et en un clic sur votre site ! 

Il est même possible de créer des Questions et Réponses directement depuis Google sur sa fiche Google Business. C’est une fonctionnalité peu exploitée et pourtant efficace pour inciter les internautes à vous contacter.

N’hésitez pas à consulter notre précédent article sur le sujet.

Les 7 canaux les plus importants

On distingue deux types de canaux : les canaux traditionnels et les nouveaux canaux.

Les 4 canaux traditionnels

Le téléphone : indémodable, le téléphone permet à votre client d’entrer directement en contact avec une personne de votre équipe. Cela lui permet d’avoir davantage confiance en votre entreprise. Par ailleurs, tout le monde n’est pas forcément à l’aise avec l’outil Internet.

Garder un numéro de téléphone est donc important pour pouvoir répondre aux besoins du plus grand nombre.

L’e-mail : pratique et efficace, l’e-mail permet aux internautes d’entrer rapidement en contact avec votre entreprise. Ils peuvent s’en servir pour vous poser des questions, vous demander des conseils ou effectuer une réclamation. Souvent, une réponse rapide est attendue.

Le face-à-face : prisé par encore bon nombre de consommateurs, le face-à-face permet un contact plus humain que le digital. Il est privilégié notamment au moment de l’acte d’achat. Il permet par exemple à vos clients de demander des conseils à votre personnel ou de lui poser des questions auxquelles ils n’auraient pas trouvé de réponse ailleurs.

Le courrier : c’est un peu un mix entre le téléphone et l’e-mail. Là encore, il peut être privilégié par les personnes qui ne sont pas à l’aise avec Interne. Par ailleurs, le papier permet à vos clients de conserver votre message à portée de main.

Les 3 nouveaux canaux

Le site Internet : indispensable à toute entreprise, il présente votre activité, vos valeurs et éventuellement votre histoire et vos équipes à votre cible. Vos clients découvrent votre offre et peuvent la comparer facilement avec celle de vos concurrents. 

Les réseaux sociaux : utilisés plusieurs heures par jour par les Français, c’est devenu le moyen de communication à ne surtout pas négliger pour se faire connaître ou fidéliser ses clients.

Le chatbot : ce petit outil pratique et malin vous fera gagner du temps. Il répondra à votre place aux questions basiques des internautes. Vos employés pourront donc se consacrer à d’autres tâches, ou répondre aux questions auxquelles le chat botn e peut pas répondre tout seul.