Questionnaire de satisfaction client : Astuces et Exemples

Le questionnaire de satisfaction est un outil très utilisé chez les grands réseaux d’établissements pour mieux comprendre les besoins de leurs clients. Aujourd’hui, ce même questionnaire de satisfaction aide aussi à la récolte d’avis en ligne. La satifaction client est désormais au coeur des stratégies marketing de la plupart des entreprises.

Nous allons vous indiquer les meilleures astuces pour rédiger vos questionnaires de satisfaction et des exemples pour illustrer le tout !

N’hésitez pas à consultez toute notre documentation sur nos modèles de questionnaire de satisfaction client.

L’importance du questionnaire de satisfaction

Aujourd’hui, toutes les entreprises cherchent à fidéliser leurs clients. Pour y arriver, certaines ont compris qu’il était important de passer par le questionnaire de satisfaction. En effet, cet outil vous offre de nombreux avantages.

Fidélisation du client

Soumettre un questionnaire de satisfaction à vos clients revient à leur prouver que vous leur manifestez de l’intérêt. En se sentant considérés, ceux-ci auront plus de difficulté à abandonner vos produits pour ceux de la concurrence. Une enquête de satisfaction, c’est dire au client que vous vous souciez de ses besoins et de ce dont il a réellement besoin.

Mieux comprendre les besoins de votre clientèle

Grâce aux réponses que vous aurez obtenues, vous saurez très clairement de quoi vos clients ont besoin. Vous pourrez donc adapter vos produits ou services à ce qu’ils recherchent. Créez le produits parfois grâce à votre questionnaire de satisfaction et les données récoltées sur votre clientèle. C’est une étude aussi pour amener le client à rester chez vous plutôt que de changer chez un de vos concurrents.

Améliorer vos services et produits grâce aux témoignages de clients mécontents

Étant les consommateurs directs de vos produits et services, les clients sont les seuls à pouvoir attester de leur qualité. En leur soumettant un questionnaire de satisfaction, vous obtiendrez de précieuses données qui vous permettront d’améliorer vos produits et services, mais aussi l’offre globale de votre entreprise. Vous aurez toujours des retours négatifs peut importe le nombre de fois que vous réalisez une étude de satisfaction mais l’objectif ici est de mieux comprendre les points faibles de vos produits ou services. Par exemple, le prix est-il décisif sur l’achat, le service client, le délai de réalisation du service ?

Améliorer la réputation en ligne avec les avis et les témoignages

La concurrence étant de plus en plus rude, toutes les entreprises souhaitent se démarquer avec une belle e-réputation sur le web. Dans de telles conditions, chercher à satisfaire les clients est un plus, car des avis positifs peuvent faire pencher la balance de votre côté plutôt que de celui de votre concurrent ! Vous pouvez faire désormais une pierre deux coups en demandant un avis sur Google, Facebook ou Truspilot.

Aujourd’hui, les enquêtes de satisfaction sont importantes mais encore plus efficace si votre clientèle vous aident en déposant un avis sur Google. C’est un peu mettre public le votre expertise.

Comment savoir si vos clients sont satisfaits ou pas ?

Vous avez le choix entre plusieurs enquêtes. Chacune d’entre elles vous fournira des données bien précises. Toutefois, pour que vos enquêtes vous rapportent des informations fiables, il est important de vous servir des bons indicateurs !

Le NPS Net Promoter Score (NPS)

Cet indicateur est l’un des plus connus. Il permet de mesurer l’attachement des clients à une marque. Le NPS est l’un des sondages les plus courts. 

Score d’effort client (CES)

Le CES est généralement employé pour mesurer l’intensité de l’effort que fait le consommateur pour répondre lors d’un échange avec l’entreprise. Il s’intéresse prioritairement à l’étude de la satisfaction post-achat.

Les avis sur Google et autres plateformes

Ces différents avis sont un outil d’évaluation pertinent de l’expérience client. En effet, l’avis n’est rien d’autre que l’impression d’un client, partagée en ligne. Vous avez plusieurs types de plateformes telles que les avis Google, la plateforme la plus utilisée. Les avis Facebook sont aussi très reconnu et mis en avant sur le web. Truspilot est aussi une plateforme reconnue pour récolter des avis.

Comment faire le meilleur questionnaire de satisfaction pour votre entreprise ?

Afin de réaliser le meilleur questionnaire de satisfaction, il est important de prendre en compte plusieurs éléments. 

• Votre questionnaire doit être bref et concis : Pour obtenir le plus de réponses possible, vous devez poser un maximum de 10 questions. De plus, celles-ci ne doivent pas être complexes. Optez pour des questions simples qui appellent des réponses très claires ;
• Faites des enquêtes brèves et espacez-les : L’avantage des enquêtes brèves et espacées est qu’elles permettent à l’entreprise d’analyser les réponses et de mettre en œuvre les actions nécessaires afin d’apporter un réel changement ;
• Optez pour un système de notation pour les questions : Les clients auront plus de facilité à donner une note sur 10 plutôt que de cocher des cases ;
• N’oubliez pas la zone commentaire libre : Il est important que vos clients disposent de quelques lignes leur permettant de dire ce qu’ils ressentent ;
• Toujours réaliser un sondage : Faire un sondage est nécessaire avant de soumettre votre questionnaire à votre cible. En effet, il existe probablement des questions que vous pourriez parfaire ;
• Préparer un questionnaire pour vos collaborateurs : Avoir l’avis de vos clients et de vos collaborateurs est important, car cela vous permettra de voir s’il existe un écart entre leurs perceptions ;
• Ne pas faire un questionnaire trop formel : Dans la formulation de vos questions, essayez d’apporter une touche d’humour afin de mettre à l’aise le sujet soumis à l’enquête ;
• Attention aux questionnaires en ligne : L’utilisation du questionnaire en ligne est recommandée. Toutefois, lorsque vous en réalisez un, assurez-vous qu’il s’affiche bien sur tous les écrans ;  

Quelques exemples de bons questionnaires de satisfaction, questions à suivre et inspiration

Lors d’une enquête, pour obtenir les bonnes réponses, il est primordial de choisir les bonnes questions. En voici quelques-unes.

Les questions socio démographiques pour votre questionnaire

Les questions socio démographiques ont toujours leur importance lors d’une enquête. En effet, elles permettent d’obtenir les informations de base sur les personnes qui se servent de vos produits et services. Ces données sont essentielles pour les équipes marketing et commerciales. Elles les aident à réaliser de meilleures campagnes publicitaires, ce qui améliore le taux de conversion. 

Questions dans l’enquête de satisfaction sur vos produits ou services

Avoir une idée de la manière dont vos clients se servent de vos produits doit être votre préoccupation principale. L’importance de ces questions réside dans le fait qu’elles permettent de savoir si les clients sont satisfaits sur tous les plans. Notez qu’en collectant suffisamment de données, vous pouvez trouver de nouvelles techniques pour mieux commercialiser vos produits et services.

Des questions ouvertes

Les questions ouvertes sont celles qui nécessitent que le sujet soumis à l’enquête rédige ses propres réponses. Il est important de ne pas négliger la pertinence des questions ouvertes. Même si elles sont plus difficiles à analyser, elles représentent une véritable source d’informations concernant les préférences des clients.

Le nuage de mots clés

Le nuage de mots clés est la solution par excellence lorsque vous souhaitez analyser les questions ouvertes. Le nuage de mots clés fonctionne grâce à l’intelligence artificielle. Il est possible d’obtenir un nuage de mots clés positifs ou négatifs. 

Vous saurez dans un premier temps quels sont les mots ou expressions qui ont été les plus employés par les clients désireux de vous faire part de leur satisfaction ou de leur mécontentement. 

Notez que l’objectif principal de cette méthode est d’aider les entreprises à savoir si les clients sont satisfaits ou pas. Dans l’éventualité où ce ne serait pas le cas, le nuage de mots clés permettra d’identifier très rapidement pourquoi les clients sont mécontents. Dès lors, l’entreprise prendra les décisions nécessaires afin de corriger le tir.