Review Management : Définition et stratégies

Connaissez-vous le review management ou la gestion des avis clients ?

Les avis sont au coeur de toute stratégie de e-réputation en ligne ou encore dans les optimisations SEO local.

Les entreprises l’utilisent de plus en plus pour améliorer leur image ou encore attirer de nouveaux clients dans leurs magasins.

Nos équipes chez LocalRanker, nous vous expliquons les stratégies en review management et les éléments à mettre en place pour bien gérer vos avis et de nouvelles méthodes de réponses comme l’IA.

Qu’est-ce que le review management ?

Définition du review management

Si on traduisait le concept de « review management » en français, on obtiendrait « gestion des avis clients ».

Il s’agit des pratiques de collecte, d’analyse et de traitement de vos témoignages clients. On parle d’approche centrée sur le client.

Et vous le savez déjà si vous avez lu certains de nos articles : les témoignages clients sont un des piliers les plus importants de votre stratégie marketing digitale.

En effet, consulter les avis des clients est maintenant devenu une habitude pour de nombreux consommateurs.

En lisant des avis positifs sur votre entreprise, ils auront une bonne raison supplémentaire de faire appel à vous !

Comment se lancer ?

Cette pratique fera beaucoup de bien à votre entreprise. Pour autant, elle risque de vous demander un minimum d’investissement.

En effet, si les clients se manifestent plutôt spontanément lorsqu’ils vivent une expérience désagréable, ils n’ont pas le réflexe de dire tout le bien qu’ils pensent d’une enseigne avec laquelle tout se passe bien.

Ce qui est essentiel, c’est que les témoignages que vous récoltiez soient vérifiés et certifiés. Pour cela, vous pouvez passer par plusieurs biais : les Pages Jaunes et autres annuaires en ligne, les plateformes dédiées (comme TripAdvisor si vous exercez dans le secteur du tourisme par exemple), votre fiche Google My Business, des procédures automatiques comme l’envoi de mails, …

Pour récolter ces avis, vous pouvez concevoir des enquêtes de satisfaction que vous transmettrez à vos clients.

Vient ensuite le moment d’analyser ces témoignages. Il vous faudra aussi répondre aux commentaires rédigés par vos clients. Souvenez-vous : il est important de répondre et garder le contact tant avec les clients contents que les clients insatisfaits.

La dernière étape consiste en la phase de diffusion de vos retours d’expérience. Cela vous aidera à mettre en valeur les avis positifs que vous avez reçus.

Votre image de marque en bénéficiera largement elle aussi. Ne cachez pas les avis négatifs. Les rendre publics, ainsi que vos réponses, vous présentera comme une entreprise soucieuse de bien faire et d’apporter des solutions aux clients déçus.

Plusieurs supports peuvent accueillir vos témoignages. Vous pouvez les publier sur votre site web, les plateformes dédiées citées plus haut ou encore votre fiche Google My Business.

Pourquoi faire du review management votre stratégie digitale ?

Le review management présente plusieurs avantages sérieux pour votre société.

C’est bon pour votre visibilité

On ne le sait pas toujours, mais avoir des avis positifs permet aux prospects intéressés par vos services ou vos produits de vous trouver plus facilement sur le web. Google se sert de vos avis pour mieux vous référencer localement.

Et c’est exactement ce que vous voulez, non 😉 ? Par exemple, si vous vendez des caramels à Strasbourg et qu’un internaute tape « magasin caramels Strasbourg », vous aurez plus de chance de le voir arriver chez vous si vous avez des avis.

La bonne gestion de vos avis vous permet aussi de montrer aussi à Google que vous êtes à l’écoute de vos clients. Vous envoyez de bon signaux.

Cela vous aide à fidéliser vos clients

En vous informant fréquemment sur ce que vos clients pensent et attendent de vous, vous pourrez plus facilement, et avec plus d’exactitude, répondre à leurs besoins.

L’objectif est d’avoir le maximum de retours de vos clients et d’améliorer vos services ou produit.

Les points à améliorer ne vous seront pas inconnus, et vous pourrez donc agir dessus. Et « bonus » non négligeable, vous pourrez aussi demander à vos clients leurs idées et leurs suggestions pour que leur expérience client chez vous soit au top du top !

Chez Localranker, nous proposons l’analyse sémantique des avis et commentaires pour nos partenaires. Cela permet de trouver les axes à améliorer, les éléments qui fonctionnent très bien ou encore les établissements qui ont des problèmes.

Vous améliorez votre trafic

Forcément, si vos attirez plus d’internautes sur votre fiche, vous pouvez vous attendre à ce que votre site web reçoive davantage de visites. Et ça aussi, c’est plutôt bon, non 😉 ?

N’oubliez pas que votre site est un peu comme une extension virtuelle de votre magasin physique. Et son avantage principal, c’est qu’elle est ouverte 24h/24, 7jours/7 et que n’importe qui, n’importe où dans le monde, peut s’y connecter.

Vous centralisez tous vos avis et vous y répondez

Vos avis se retrouvent tous groupés au même endroit, ce qui est plus simple à consulter pour vos clients.

Et comme vous avez désormais l’habitude d’y répondre, vos clients savent comment vous les traitez !

Votre entreprise a-t-il un taux de réponse proche de 100% ? Est-ce que vous gérez tous vos avis de votre ou vos entreprises ?

Vous analysez plus facilement votre réputation

Grâce à ces avis, vous savez ce que vos clients pensent de vous. Cela vous permet donc d’agir en fonction des points fort et des points faibles qu’ils relèvent. Vous pouvez dépasser vos concurrents grâce à cela !

Les meilleures plateformes pour faire du review management

Google My Business  

Avec Google My Business, vous répondez facilement aux avis laissés par vos clients. Et comme consulter Google est devenu un réflexe pour de nombreux consommateurs, il se pourrait que laisser un avis sur votre entreprise sur votre fiche devienne bientôt un réflexe.

Par ailleurs, votre fiche constitue un environnement idéal à vos clients. Y sont affichés vos horaires, vos photos sur google, éventuellement celles de vos clients, vos coordonnées, …

Localranker

Le problème avec Google Business Profile anciennement Google My Business c’est que vous aurez que les avis Google.

Localranker vous permet de regrouper tous vos avis Google, Facebook et Trustpilot au même endroit. De plus, vous pourrez plus simplement les gérer avec les réponses automatisées et l’intelligence artificielle proposée.

N’hésitez pas à faire votre essaie gratuit pour avoir un aperçu de ce qu’il vous manque dans votre réputation.

Facebook

Sur Facebook, il est tout aussi facile de consulter et répondre aux avis Facebook. Ce réseau social faisant partie du quotidien de nombreux français, ceux-ci le consultent volontiers pour se renseigner sur les entreprises qui les intéressent.

C’est donc tout naturellement qu’ils s’y rendent pour rédiger les comptes-rendus de leur mauvaise expérience avec les enseignes ! La facilité d’utilisation du réseau joue clairement en votre faveur.

Trustpilot

La côte de popularité de la plateforme Trustpilot n’est plus à faire ! Aussi, si votre activité peut trouver sa place sur Trustpilot, n’hésitez pas à vous y montrer !

Avec les photos et la facilité d’utilisation, et le côté presque ludique, les clients s’y rendent facilement. Par ailleurs, étant ultra-connue, elle est très bien référencée sur Google et apparaît donc souvent dans les résultats de recherche.

Pages Jaunes

Les Pages Jaunes permettent encore aux particuliers de trouver les professionnels dont ils ont besoin. Elles sont aussi un lieu d’expression privilégié pour les franchises.

Elles agissent aussi pour une meilleure géolocalisation. C’est aussi un des médias privilégiés lorsqu’il s’agit de trouver un magasin à proximité de son domicile ou de son lieu de travail.