Review Gating, c’est quoi et quels sont les risques ?

Les avis clients ont un rôle très important dans la prise de décision des clients et prospects. 

Beaucoup d’entre nous lisons les avis laissés sur un le Google Business Profile d’un restaurant avant d’y réserver une table, d’un ostéopathe avant de prendre rendez-vous ou d’un garagiste avant d’y emmener sa voiture pour une révision.

L’authenticité des avis est fondamentale pour toute entreprise qui souhaite se démarquer et gagner la confiance des prospects. Et la pratique du Review Gating est loin d’être gage de cette authenticité recherchée et peut être lourde de conséquences.

Qu’est-ce que le Review Gating ?

Le Review Gating consiste à solliciter des avis clients tout en s’assurant que les avis récoltés seront positifs, car seuls les clients satisfaits auront été sollicités et incités à déposer un avis. 

Par exemple, des clients identifiés satisfaits seront dirigés vers une page où ils peuvent laisser un avis positif, alors que les clients identifiés comme insatisfaits seront redirigés vers un formulaire “privé” au travers duquel ils pourront exprimer leur mécontentement, sans que leur avis ne soit publié publiquement.

Cette stratégie de récolte d’avis clients peut également s’illustrer par la sollicitation des clients fidèles et réguliers. Et uniquement eux.

L’objectif du Review Gating est assez simple : augmenter le nombre d’avis positifs tout en minimisant le nombre d’avis négatifs. 

Quelques pratiques sont connues afin d’optimiser les avis clients positifs : 

• Envoyer un email aux clients afin de leur demander leur satisfaction quant à leur expérience. Si leur retour est positif, ils recevront alors un email d’avis client.

• Envoyer des SMS aux clients et leur demander d’évaluer leur expérience. Puis demander uniquement des avis aux personnes qui ont bien noté.

• Proposer un cadeau en échange d’un avis positif (5€ de remise à valoir sur votre prochaine visite contre un avis 5 étoiles). 

Voici une manière de percevoir très rapidement la satisfaction client, grâce à un système de notation par smileys ou par notes, intégré dans un email de satisfaction client. La redirection se fera selon ce sur quoi le client aura cliqué : 

Que pense Google du Review Gating ?

Le moteur de recherche Google se positionne très clairement contre le Review Gating et ce depuis 2018. A cette date, Google demandait déjà aux entreprises de ne pas “décourager ou prohiber les avis négatifs, ni même solliciter de manière sélective des avis positifs à leurs clients”. 

Depuis, Google ne cesse de renforcer ses directives relatives aux avis et indique de manière très claire dans son Règlement relatif aux contenus ajoutés ce qui est considéré comme “Engagement artificiel” (Fake Engagement). 

Les contributions à Google Maps doivent refléter une expérience réellement vécue dans un lieu ou un établissement. L’engagement artificiel n’est pas autorisé et sera supprimé.

Google

Nul ne doit l’ignorer, au risque de subir des sanctions. 

Pourquoi le Review Gating n’est pas une bonne solution ? 

Le recours au Review Gating, bien qu’il puisse sembler avantageux à court terme en augmentant le nombre d’avis positifs, peut soulever des préoccupations à long terme.

• Le manque de transparence : Le Review Gating peut donner l’impression que l’entreprise cache les avis négatifs ou critiques, ce qui peut affecter la confiance des clients. Les consommateurs sont de plus en plus conscients de ces pratiques, et ils peuvent percevoir cela comme une tentative de manipulation.

• L’impact sur la crédibilité : Les avis clients sont importants pour la crédibilité d’une entreprise. Si les clients découvrent que des avis ont été filtrés de manière sélective, ils peuvent se méfier des avis positifs restants, ce qui peut nuire à l’image de l’entreprise.

• Les politiques des plateformes : Certaines plateformes d’avis en ligne interdisent le Review Gating. Si votre entreprise est découverte en train de pratiquer cette méthode, elle risque des sanctions, comme la suppression de ses avis ou une baisse de visibilité sur la plateforme.

• Une mauvaise publicité : Les clients mécontents qui sont dirigés vers des canaux de rétroaction privée peuvent exprimer leur mécontentement sur d’autres plateformes ou sur les réseaux sociaux, ce qui peut potentiellement générer une mauvaise publicité non contrôlée.

Il est incontestablement préférable de favoriser la transparence et d’encourager tous les clients à laisser un avis. Qu’importe s’il est positif ou négatif. 

La bonne stratégie à adopter est celle de la réponse au client mécontent et l’intérêt qu’on lui porte. Plutôt que d’essayer d’empêcher ou de supprimer les avis négatifs, il est préférable de se concentrer sur l’écriture d’une Stratégie d’Avis Clients au sein de laquelle la gestion des avis négatifs aura toute sa place.

Voici aussi un guide sur les réponses aux avis clients google positifs, des exemples et modèles.

Les risques du Review Gating ?

Au-delà de la réputation de l’entreprise, les sanctions liées à l’usage du Review Gating peuvent être importantes.

En France, des lois régissent la publicité et la communication commerciale, notamment le Code de la consommation et le Code de la propriété intellectuelle. Si une entreprise est accusée de fausses déclarations ou de tromperie en modifiant ou en cachant des avis de manière intentionnelle, elle pourrait faire face à des sanctions juridiques, telles que des amendes.

Il en est de même si la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) constate que les règles en matière de transparence sont enfreintes. Cela peut conduire également à des amendes.

En ce qui concerne Google et les Plateformes de récolte d’avis (Truspilot, Société des Avis Garantis…), chacun a son propre règlement. 

Google peut ainsi suspendre la publication de la Fiche d’Entreprise sur Google Business Profile et ainsi dépositionner l’établissement. C’est tout le travail effectué en SEO local qui est alors jeté à la poubelle. L’entreprise n’apparaîtra plus sur Google Maps et sera très très loin dans les résultats de recherche de Google.

Quelle stratégie adopter quant aux avis négatifs ?

Avant toute chose, misez sur la transparence et l’authenticité. Tous les avis sont importants !

Les avis négatifs vous permettront de réajuster votre offre, d’améliorer un produit, une recette, la manière d’envoyer une commande, de recevoir vos clients dans votre magasin… Le négatif doit apporter du positif.

Et surtout, il est nécessaire de répondre aux témoignages négatifs. D’une part pour que le client se sente considéré, et d’autre part pour que les prospects perçoivent que vous avez les choses en main. Et que oui, il peut y avoir des mauvaises expériences, mais les clients sont écoutés et des solutions trouvées.

4 conseils pour récupérer des avis clients efficacement et correctement 

1. Laissez le choix

Faites en sorte que la récolte se fasse naturellement et surtout de laisser le choix au client de prendre quelques minutes pour donner son avis.

2. Personnalisez votre message

Rédigez un message personnalisé à votre mail et votre formulaire de récolte. Rassurer sur le fait que ça ne prendra que 2 minutes, un peu d’humour et de la pédagogie sur l’utilité des avis clients, sont souvent un bon cocktail pour optimiser la récolte.

3. Choisissez le bon moment

A chaque activité son délai de sollicitation. 

Par exemple, un restaurateur ou un coiffeur enverra la sollicitation dès le lendemain alors qu’un magasin de produits du quotidien (alimentaire, cosmétiques, entretien de la maison…) attendra une dizaine de jours le temps que le client ait eu le temps de tester les produits. 

Envoyer les demandes d’avis au bon moment vous permettra d’augmenter le nombre d’avis récoltés, mais aussi la qualité des avis, qui seront plus complets. 

4. Utilisez les bon outils

La récolte d’avis clients peut se faire par mail ou SMS sur Localranker. Ce sont d’excellents moyens pour demander à vos visiteurs de laisser un avis sur votre Fiche d’établissement Google.

Ou par NFC : pour cela, programmez une étiquette NFC avec un lien vers une page d’avis en ligne et placez ces étiquettes à des endroits stratégiques de votre établissement. Sur les tables de votre restaurant, en caisse, dans les rayons, sur une carte de visite… En direct, vous pouvez suggérer à vos clients de déposer un avis juste en approchant leur smartphone de l’étiquette NFC. Un moyen simple, rapide et efficace de collecte d’avis.

Récolter des avis clients est indispensable au développement de votre activité. Qui ne consulte pas les avis clients afin de se faire une idée du sérieux de l’établissement ? Mais cela ne se fait pas n’importe comment. Vous avez toutes les clés en main pour faire en sorte que vos avis clients soient une force pour votre entreprise, qu’ils soient positifs ou négatifs, sans avoir recours au Review Gating. 

A vous l’écriture d’une Stratégie d’Avis Clients efficace afin d’en faire un levier pour votre business !