Satisfaction Client Banque : Les différentes stratégies

Quelles sont les différentes stratégies pour une banque au niveau de la satisfaction client ?

Voici quelques stratégies à mettre en place rapidement pour améliorer votre réputation en ligne.

Qu’est-ce que la satisfaction dans le domaine de la banque ?

La satisfaction client dans le domaine de la banque renvoie à l’adéquation entre les attentes des clients et la qualité des produits et du service client proposé par l’établissement bancaire. Le concept de « contentement » est au cœur de l’idée de satisfaction client.

La satisfaction du client envers sa banque conditionne peu ou prou les résultats business de la banque. Il est donc important de mettre en pratique une stratégie d’amélioration de l’expérience client.

La satisfaction client se définit par deux critères : elle est subjective et évolue dans le temps.

Vous travaillez dans le secteur bancaire ? Sachez que d’après une étude Ipsos, 56 % des Français seulement se déclarent contents de leur banque. Malheureusement, ce pourcentage a tendance à diminuer au fil des ans…

L’entrée en jeu des nouvelles banques 

L’arrivée des nouvelles banques a entraîné la baisse de fréquentation dans les agences traditionnelles.

Pour ne rien arranger, de nouveaux comparatifs sont sans cesse mis en ligne et mettent en avant les avantages de ces néobanques par rapport aux établissements classiques. 

Comme ces établissements se montrent toujours plus innovants, ils obligent les acteurs bancaires traditionnels à faire preuve d’encore plus de flexibilité et d’adaptabilité pour répondre aux nouvelles attentes de la clientèle.

Les clients des nouvelles banques profitent d’avantages que les banques traditionnelles n’offrent pas :

• Des réponses rapides à leurs problématiques ;
• Une offre digitale plus complète ;
• Des frais de tenue de compte très réduits ou carrément inexistants ;
• Des services gratuits qui valorisent une offre déjà très complète.

Pourquoi améliorer la satisfaction client en banque ?

Améliorer la relation client

Si vous améliorez la relation client avec votre clientèle, vous y gagnez sur tous les points. Premièrement, votre clientèle vous sera plus fidèle. Il y a moins de risques qu’elle aille voir ailleurs. Ensuite, avec le bouche-à-oreille, vous pourriez attirer plus facilement de nouveaux clients.

Optimiser son SEO local

En améliorant le service client, vous augmentez les chances de voir votre clientèle vous laisser des avis positifs sur votre site et moins d’avis négatifs. Ces avis, et vos réponses, peuvent améliorer le SEO local. Veillez pour cela à utiliser certains termes spécifiques dans vos réponses.

Donner plus de visibilité 

Plus vous avez d’avis positifs, plus les clients auront envie de cliquer sur votre lien et de regarder si ce que vous leur proposez correspond à leurs attentes. 

Améliorer la satisfaction, c’est aussi limiter les risques de voir apparaître sur la toile des avis négatifs, qui pourraient refroidir certains prospects au départ intéressés par votre offre. 

Améliorer vos services

Vous le comprenez, en améliorant vos services, vos clients seront forcément plus heureux d’épargner chez vous. Et forcément, des clients heureux, cela se ressent tout de suite dans la confiance qu’ils vous accordent, et donc dans les produits financiers dans lesquels ils investissent. 

Les banques ne s’en rendent pas forcément compte, mais la satisfaction client peut avoir un vrai impact sur leur chiffre d’affaires.

Comment améliorer la satisfaction client dans ce secteur ?

Rassurez-vous, tout n’est pas perdu ! Vous disposez de plusieurs leviers pour vous aider à améliorer la satisfaction de la clientèle de votre banque.

Favoriser l’autonomie client

L’idée, c’est de proposer aux clients des outils digitaux qui les aident à trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions. Vous pouvez faire le choix du chatbot, d’un forum d’entraide entre internautes ou encore d’une FAQ dynamique. Grâce à ces différents outils, vous automatisez de nombreuses tâches qui sont répétitives pour vos équipes et apportent finalement assez peu de valeur.

Autre avantage de ces outils : ils augmentent de manière significative le taux de réactivité de votre banque. Cela devrait donc augmenter la satisfaction de vos clients. Il est plus intéressant pour eux d’avoir une réponse quasi instantanée que d’attendre qu’un conseiller soit disponible pour leur répondre.

En plus de la satisfaction client, l’amélioration de l’autonomie client devrait aussi jouer sur leur fidélisation.

Les questionnaires de satisfaction et les témoignages clients

Ces outils sont une aide précieuse à l’analyse de la qualité de votre service.

C’est aussi un indicateur phare de la satisfaction de vos clients. Lorsque vous les interrogez, vous leur prouvez que leur avis est important pour vous.

Et c’est ce que recherche votre clientèle : que sa banque la sollicite pour lui demander son avis sur les services financiers qui lui sont proposés.

Les points à améliorer quant à vos services et vos produits seront mis en lumière et vous pourrez agir plus facilement. Les questionnaires de satisfaction et les témoignages clients vous permettent aussi de construire l’avenir de votre banque en coopération avec votre clientèle.

Par ailleurs, les témoignages de clients satisfaits, affichés en bonne place sur votre site web, devraient réassurer votre image de marque, fidéliser vos clients et en attirer de nouveaux.

Les avis Google sont aussi importants pour attirer de nombreux autres clients. Les avis google permettent d’optimiser votre référencement local et vous distinguer d’une autre banque.

Essayez aussi de comprendre ce qui est dit sur vos avis Google, c’est une source d’information pour améliorer votre service client.

Garantir un suivi de qualité

C’est l’un des facteurs essentiels pour assurer la satisfaction de vos clients sur le long terme. Adaptez votre offre aux nouvelles exigences de votre clientèle et regardez ce que proposent les néobanques pour voir les idées que vous pourriez reprendre et adapter. 

Quelques stratégies qui fonctionnent aujourd’hui dans le secteur bancaire

Monabanq a été élue en 2020 Meilleur Service Client de banque en ligne pour la troisième année consécutive. Les clients relèvent plusieurs points positifs : des solutions de prise de contacts nombreuses, des visioconférences, des réponses rapides, une courtoisie constante… Même si elle ne possède pas d’agences, la banque a à cœur d’humaniser le plus possible les échanges avec sa clientèle.

Mais ce ne sont pas les seuls points forts de cette banque. Elle assure aussi :

• Un accueil de tout le monde, quel que soit le revenu ;
• Une offre de bienvenue jugée comme la meilleure ;
• ne offre très large pour les jeunes.
• Le Crédit Mutuel a mis en place une FAQ dynamique. Les clients peuvent se rendre sur leur espace personnel, entrer leurs questions dans une barre de recherche et trouver ainsi les réponses eux-mêmes. À chaque recherche, un questionnaire leur est envoyé pour savoir s’ils ont trouvé la réponse qu’ils cherchaient. Le Crédit Mutuel peut ainsi améliorer sa stratégie en continu.