Savez-vous que vous pouvez mettre la donnée client au service de votre entreprise locale ?
Programmes de fidélité, campagnes SMS et abonnements : découvrez trois méthodes simples pour augmenter votre clientèle et rattraper les grandes enseignes – tout ça grâce au pouvoir de la donnée client.
1. Enrôler vos clients dans un programme de fidélisation dématérialisé
Vous voulez faire en sorte qu’un maximum de clients reviennent chez vous ? Les programmes de fidélité en ligne sont beaucoup plus performants que les cartes à imprimer. Leur efficacité tient en deux mots : les données clients.
Un programme de fidélité dématérialisé n’est pas seulement un levier de rétention client. Il vous permet aussi de collecter des données clients de façon naturelle et sans friction. Cette data est ensuite une mine d’or pour relancer les clients et activer toutes sortes de leviers marketing.
Pour les clients, l’avantage d’un programme de fidélité en ligne, c’est la variété des récompenses possibles. Là où une carte à tampons propose une contrepartie unique (un dixième passage offert), le programme en ligne donne à accès à des avantages diversifiés. À partir d’un système de cagnottage à points, la variété des récompenses permet d’engager tous les clients, des occasionnels aux plus assidus.
Le critère essentiel pour que la plupart de vos clients acceptent d’adhérer, c’est l’enrôlement ! La règle d’or, c’est qu’il doit être léger et ludique. Pas question de demander toutes les informations d’un coup : ça refroidit vos clients, et ça ralentit votre flux de caisse.
Un enrôlement optimisé consiste à ne demander que le numéro de téléphone, qui sert à la fois d’identifiant unique et de moyen de contact. Le reste peut alors être complété par des questions additionnelles, au gré des passages.
Dernier critère : une récompense accessible de suite ! 66% des adhérents aux programmes de fidélité veulent gagner un avantage dès la première interaction*.
Avec toutes ces bonnes pratiques, vous pouvez enrôler 30% à 70% de votre flux de clients dans votre programme de fidélité ! C’est la moyenne qu’observe Hey Pongo avec son offre de fidélisation à destination des commerces de proximité. Et une fois cette base client créée, de nombreux leviers marketing s’offrent à vous – comme les relances par SMS.
2. Relancer vos clients par SMS
Là aussi, qu’est-ce qui différencie une campagne SMS efficace d’un spam ? La donnée client ! Elle permet de booster l’efficacité des envois de SMS. Grâce à elle, environ 3 français sur 10 se sont déjà rendus en point de vente après avoir reçu un SMS promotionnel**.
La donnée client, vous pouvez la collecter via le programme de fidélité ou d’autres moyens. Plus elle est « enrichie », plus vous pourrez segmenter votre base de contacts, pour envoyer des SMS vraiment ciblés et pertinents.
95% des SMS sont lus dans les 3 minutes
Par exemple, vous pouvez envoyer un SMS différent en fonction de la fréquence de visite. Vous aurez plusieurs messages différents selon ces profils : un client VIP qui vient 2 fois par mois, un client perdu depuis 2 mois, un client qui vient de vous découvrir…
Ces infos, c’est le programme de fidélité qui peut vous les donner. Vous pouvez aussi recueillir des données démographiques, géographiques, les dates d’anniversaire, etc…
Pour l’envoi de SMS, on alterne généralement entre campagnes ponctuelles (pour les fêtes de fin d’année par exemple) et envois automatiques, déclenchés par un “évènement”. Première visite, anniversaire du client, quota de points atteints, etc…
Avec leur taux d’ouverture de 95%, les SMS peuvent tout convoyer ! Vous pouvez les utiliser pour annoncer le lancement d’un nouveau produit, une ouverture de point de vente, une soirée ou journée spéciale, et bien plus encore.
3. Proposer un abonnement
Pas besoin d’être une enseigne nationale pour proposer un abonnement ! Ce type d’offre est maintenant accessible à tous les points de vente, quels que soient leur taille et leur secteur.
L’abonnement s’installe petit à petit dans la restauration, comme récemment avec Pizza Del Arte (35€ par mois pour une pizza par jour !). Parmi les abonnements les plus connus, on en trouve dans le secteur beauté/bien-être (Body Minute), la grande distribution, l’optique, l’habillement, etc…
Dans le sillage des grandes enseignes, les indépendants s’y mettent aussi : Nachos, Père & Fish, Bricktop Pizza… Ces restaurants ont des résultats prometteurs avec des abonnements faciles à mettre en place.
Extension naturelle du programme de fidélité, l’abonnement permet de transformer ses meilleurs clients en habitués. En échange d’avantages exclusifs, il vous permet de “fixer” une partie de votre revenu. Et avec la donnée client, l’enrôlement est maximal : vous pouvez par exemple avertir vos meilleurs clients qu’ils auraient tout intérêt à s’abonner !
Programme de fidélité en ligne, campagnes de SMS ciblées, abonnements… Le vrai changement, c’est que ces tactiques sont maintenant à portée des indépendants et des entreprises locales !
*Baromètre de la fidélisation par l’observatoire de la fidélité, 2022
** Etude Médiamétrie AMFF, 2013
Jamey Lee