Customer Experience : 7 améliorations à faire

Qu’est-ce que le Customer Experience ou CX ? Pourquoi est-t-il aussi important au sein des stratégies d’entreprises ?

L’équipe Localranker vous offre 7 améliorations à faire pour votre customer experience.

Qu’est-ce que le Customer Expérience ou CX ?

Définition

Le customer experience (CX) désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par les clients ayant des contacts avec une entreprise ou une marque, avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service.

Il s’agit d’une vision globale et holistique de la relation entre l’entreprise et ses clients, qui prend en compte tous les points de contact entre eux.

Elle joue un rôle crucial dans la fidélisation de la clientèle. 

Que signifie CX ?

Le Customer experience est comme on l’a vu une vision globale de la relation entre l’entreprise et ses clients.

Pour comprendre et anticiper la CX, il est important de se demander quelles sont les actions des clients pour atteindre leurs objectifs, les points de contact entre le client et l’entreprise, les sentiments et perceptions du client durant son parcours, les éventuels points de friction ou de douleur et comment l’entreprise peut améliorer l’expérience globale de ses clients.

Quelle est la différence avec l’expérience utilisateur ?

La différence entre l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX) réside dans leur champ d’application :  la CX concerne l’interaction entre le client et l’entreprise, tandis que l’UX concerne l’interaction entre l’utilisateur et le produit ou service. 

La CX s’intéresse davantage au parcours d’achat et la satisfaction client, en incluant les aspects tels que le service client, l’image de marque et la stratégie commerciale. 

Le Customer experience : est-ce vraiment important ? 

 L’expérience client est devenue cruciale car les clients cherchent à se connecter à leurs marques préférées et à être reconnus et respectés par les entreprises.

Certains critères jouent un rôle crucial dans l’impression qu’ont vos clients de votre enseigne. Voici plusieurs de ces critères :

• Les besoins de vos clients sont-ils satisfaits par vos campagnes marketing ?
• Est-il facile de naviguer sur votre site de e-commerce ?
• À chaque interaction, vos clients doivent-ils redonner les informations concernant leur parcours d’achat ?
• Maintenez-vous la promesse de votre marque ?
• Offrez-vous une expérience optimisée et personnalisée ?
• Récompensez-vous les clients les plus fidèles financièrement ?

Si jusqu’à maintenant l’obtention d’un score NPS élevé semblait être le témoin d’une CX convaincante, il s’avère qu’aujourd’hui ce sont plutôt les enjeux et les résultats financiers qui prouveraient que l’expérience client est satisfaisante.

Comment améliorer l’expérience client ? 

1- Mapper le parcours client

Commencez par regarder à quoi ressemble le parcours client de votre entreprise. Nous vous conseillons de cartographier celui-ci afin d’en avoir une vision plus précise.

Cette cartographie vous offrira une vue d’ensemble du parcours analysé. Vous pourrez le morceler autant de fois que vous le voudrez pour différencier chaque étape.

 2- Soyez présent à chaque moment

La clé d’une expérience client réussie est la fluidité et la cohérence du parcours. Il est donc crucial d’être présent et à l’écoute du client à chaque étape de son parcours d’achat, qu’il passe par un canal digital ou se rende dans votre boutique.

Avec des canaux de communication et d’écoute affinés, vous pourrez mieux comprendre les besoins et les attentes de vos clients. C’est ce qui fait que votre client vous reste fidèle ou va voir ailleurs lors de sa prochaine séance shopping. 

3- Employez le marketing relationnel

Le marketing relationnel se base sur la relation client / entreprise. Le programme de fidélité fait l’unanimité auprès des consommateurs et des enseignes. Votre client fidèle se sent valorisé. Il sait que c’est important pour vous qu’il reste impliqué envers votre enseigne.

D’autres méthodes existent. Vous pouvez par exemple adresser un bon d’achat à votre client le jour de son anniversaire.

4- Récoltez des avis et personnalisez

Les enquêtes de satisfaction sont votre meilleur outil pour perfectionner votre stratégie.

Des données concernant vos clients, comme leur sexe, leur profession,… vous permettront de segmenter les avis obtenus. C’est un bon moyen pour personnaliser les offres et votre discours commercial et marketing.

5- Ayez une bonne équipe 

Avoir autour de vous des profils différents vous permet de mieux travailler votre stratégie. Stratégie qu’il faudra ensuite appliquer et dont il faudra analyser les résultats. Vous aurez besoin par exemple d’un bon Customer expérience manager, un manager de projet expérience client,…

6- Avoir les bons outils

Une solution de CRM centralise toutes vos données sur vos clients. L’historique des interactions entre eux et vous y seront stockés. Il sera plus simple de suivre la qualité de vos échanges.

Une solution d’e-réputation automatise la demande de feedback. Associée au CRM, elle permet d’analyser les retours client et d’augmenter le nombre de retours positifs.

7- Ayez des objectifs CX clairs et définis 

Avoir des objectifs CX clairs et définis permet de définir des étapes concrètes pour atteindre ces objectifs et de mesurer les résultats obtenus. 

En ayant des objectifs CX clairs, votre entreprise peut se concentrer sur les domaines qui ont le plus d’impact sur l’expérience client.

Comment mesurer le CX ?

Le NPS

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients envers une entreprise. Il se base sur des questions simples, comme : « Sur une échelle de 0 à 10, à combien recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ?  »

Le NPS est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Le CES

Le CES (Customer Effort Score) est un indicateur utilisé pour mesurer l’effort que les clients font pour résoudre un problème ou pour répondre à une demande. Il se base sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point avez-vous trouvé facile ou difficile de résoudre votre problème/répondre à votre demande ?  » 

Le CES est généralement calculé en utilisant une moyenne des scores. 

Le CSAT

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur utilisé pour mesurer la satisfaction des clients envers un produit ou un service. Il se base sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point êtes-vous satisfait(e) du produit/service que vous avez reçu ? »

Le CSAT est généralement calculé en utilisant une moyenne des scores.