CSAT Score : définition, calculer et analyser

Qu’est-ce que le CSAT score, le fameux indicateur pour la satisfaction client ?

Il ne faut pas le confondre avec le NPS ( le net promoter score) que nous avions précédemment évoqué.

Comment le calculer ? Et surtout comment bien l’analyser ?

C’est quoi le CSAT ?

Le CSAT désigne le Customer Satisfaction Score.

C’est un indicateur qui permet de calculer la satisfaction client. Il évalue l’expérience client grâce à des enquêtes ne contenant que des questions courtes.

C’est simple à élaborer, à mettre en place et à analyser. Et cela permet aux entreprises de récolter de nombreuses informations intéressantes sur la satisfaction de leur clientèle.

Sur le long terme, le CSAT permet de connaître la satisfaction des clients quant à vos services et vos produits. Il s’agit d’un questionnaire de satisfaction.

Ce type d’outil est essentiel aux entreprises qui veulent identifier les points sur lesquels elles peuvent s’améliorer. C’est toujours bon à prendre quand on veut faire mieux que ses concurrents !

Pourquoi utiliser le CSAT Score et quelles sont ses limites ?

Les avantages 

Cet outil présente trois avantages évidents.

Il est simple : dans votre questionnaire de satisfaction visant à mesurer le CSAT, les questions sont concises et compréhensibles. Elles sont courtes et claires.

De telles questions entraînent une plus grande participation de la part des clients.

Identification des axes d’amélioration : il arrive qu’une entreprise pense apporter une amélioration, alors qu’au final, les clients ne le vivent pas comme tel. Grâce au CSAT, vous saurez avec précision si les actions que vous menez mènent à une réelle augmentation de la satisfaction de vos clients.

La polyvalence de l’outil : vous pouvez vous servir du CSAT pour d’autres mesures que celle de la satisfaction client.

Si vous avez besoin d’évaluer un de vos services, un produit ou encore les interactions de vos clients avec vos employés, le CSAT est tout indiqué.

Les limites 

Malheureusement, le CSAT présente aussi des limites. Elles sont au nombre de deux.

Peu de clients répondent : le problème avec les questionnaires de satisfaction, c’est qu’ils ne remportent pas l’adhésion de toute votre clientèle. Résultat, vous enverrez des demandes de réponses à des clients qui ne souhaiteront pas participer.  

Si vous n’avez pas assez de réponses, la mesure du taux de satisfaction n’aura aucun sens.

Par ailleurs, on observe que les clients insatisfaits prennent plus souvent le temps de répondre à des questionnaires de satisfaction que les clients contents.

Concrètement, cela signifie que vous pourriez croire que vos clients sont insatisfaits, alors qu’en fait il n’y aurait eu qu’un taux de participation plus élevé des clients mécontents.

Les entreprises ne pensent pas assez au « Pourquoi ? » : vous avez obtenu un bon score ? Félicitations ! Si c’est une bonne chose de savoir que 80 % de vos clients sont satisfaits, c’est aussi bien de s’intéresser à ce qui fait que 20 % de vos clients ne le sont pas. 

La plupart du temps, les entreprises omettent d’inclure dans leur questionnaire un cadre dans lequel leurs clients pourraient noter ce qui les mécontente.

Ce qui a pour conséquence de laisser les entreprises dans l’ignorance quant aux différents aspects d’insatisfaction de leurs clients. Prenez les devants et ajouter une question comme « Pourquoi ce choix ? ».

Comment calculer et mettre en place le CSAT ?

La formule de calcul du CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x100

Même celles et ceux d’entre vous qui sont complètement allergiques aux mathématiques arriveront à calculer le CSAT facilement !

La formule de calcul est la suivante :

CSAT = (nombre de réponses positives / nombre total de réponses) x 100.

Vous obtiendrez un résultat situé entre 0 et 100. Il s’agit d’un pourcentage. 

Prenons un exemple. 1000 clients ont répondu à votre questionnaire. 150 se disent « très satisfaits » et 350 se disent « satisfaits ». Votre Customer Satisfaction Score est de 50 % (500 / 1 000 x 100).

Vous vous trouvez au-dessus des 80 % ? Vous pouvez être fier de vous, ce résultat est très satisfaisant. En revanche, si le taux de satisfaction de vos clients se trouve sous la barre des 50 %, il est le témoin d’une relation de mauvaise qualité entre votre clientèle et vous. 

Conseils pour mettre en place le CSAT

Verbatim

Il est important de permettre aux clients de donner un feedback détaillé sur leur expérience, plutôt que de se limiter à des réponses à choix multiple.

Les commentaires écrits des clients, également appelés « verbatim », peuvent fournir des informations précieuses sur les points forts et les points faibles de votre entreprise. Vous verrez aussi plus clairement ainsi les opportunités d’amélioration.

Poser les questions au bon moment

Il est essentiel de demander aux clients de donner leur avis à un moment opportun.

À lire aussi les moyens pour demander des avis à ses clients

Par exemple, si vous demandez un feedback sur leur expérience après qu’ils ont résolu un problème avec un de vos représentants, ils seront plus enclins à donner des commentaires positifs. Ils se sentiront en effet satisfaits d’avoir pu résoudre leur problème.

Analyser les sentiments clients

Une bonne pratique consiste à disposer d’outils pour analyser les commentaires des clients de manière à identifier les tendances et les thèmes récurrents.

Cela peut inclure l’utilisation de la détection de sentiments automatisée pour identifier les sentiments positifs et négatifs, ou encore la classification automatique pour regrouper les commentaires en catégories pertinentes. 

Comment analyser le CSAT ?

Il y a plusieurs étapes pour analyser les résultats CSAT:

1. Traitement des données : après avoir collecté les données, il faut les classer et les organiser pour pouvoir les analyser. Les outils de traitement de données vous permettent de regrouper les réponses selon des catégories pour identifier les tendances et les motifs.

2. Analyse des données : Une fois les données organisées, vous pouvez les analyser pour découvrir les patterns. Vous pouvez utiliser des outils statistiques pour identifier les points forts et les points faibles de votre entreprise.

3. Interprétation des résultats : Les résultats de l’analyse vous donnent une vue d’ensemble de la satisfaction de vos clients. 

4. Communiquer les résultats : Il est important de partager les résultats de l’analyse avec les différents services de l’entreprise, notamment les employés qui sont en contact direct avec les clients.