7 outils de fidélisation à connaître

Il est plus facile de convaincre de clients fidèles à venir chez vous plutôt que d’aller en chercher de nouveau.

C’est pour cela qu’il faut concentrer sa stratégie de communication locale sur la fidélisation client . Voici quelques conseils et outils qui pourront vous aider à cet objectif.

Le programme de fidélité

Le programme de fidélité permet d’entretenir la fidélité de vos clients sur le long terme. Ces programmes peuvent prendre la forme de points affichés sur Internet, et disponibles sur les smartphones de vos clients via des applications dédiées.

Prenons l’exemple de la marque Séphora. Elle a nommé sa carte de fidélité Beauty insider. Comment ça marche ?

À chaque fois que les clients dépensent un euro chez cette marque, ils remportent des points. Les points peuvent être cumulés et permettent d’obtenir des produits, une livraison gratuite ou des chèques cadeaux.

La carte de fidélité Séphora se divise en plusieurs niveaux. Chaque niveau permet d’accéder à des avantages différents. Évidemment, plus les clients dépensent chez cette marque, plus ils peuvent bénéficier d’avantages.

Les réseaux sociaux pour fidéliser ?

Les réseaux sociaux sont incontournables en matière de communication et de renseignement.

La preuve : les Français passaient en moyenne 1h42 sur leurs différents réseaux sociaux chaque jour en 2020.

Vous le comprenez, les réseaux sociaux sont indispensables pour les marques qui veulent fidéliser leurs clients. Encore faut-il afficher une présence forte et positive, et savoir rester constant.

N’hésitez pas à cibler localement avec par exemple les pages facebook lieux ou encore la carte instagram votre clientèle pour vraiment fidéliser votre clientèle

Votre présence sur les réseaux sociaux vous permettra d’échanger avec votre communauté. Vous réussirez à l’engager plus facilement et plus efficacement et serez en mesure de lui proposer une expérience client de meilleure qualité. Et cela quel que soit son canal favori.

Le parrainage

Cette méthode de fidélisation a fait ses preuves plus d’une fois. L’idée est d’offrir des avantages à ceux de vos clients qui vous apportent de nouveaux clients.

Votre ambassadeur peut se voir remettre, selon votre préférence, un bon d’achat, une réduction sur un abonnement, ou une somme d’argent que vous verserez directement sur son compte bancaire. 

Cet outil de fidélisation marche mieux que la publicité. Si on se réfère à l’indice de confiance mesuré par Kantar en 2020, on obtient un score de 93/100 pour les recommandations faites par la famille et les amis, 91/100 pour les sites d’avis, 38/100 pour la publicité. 

Les consommateurs sont donc plus facilement influencés de manière positive par l’opinion de leurs proches que par un message délivré par une publicité.

Vous pouvez aussi réfléchir à un « barème » selon lequel plus votre client vous rapporte de clients ans que vous ayez à remuer le petit doigt, plus il accède à une récompense de valeur. 

Accompagner ses clients

Un accompagnement client de qualité sera votre meilleur atout pour fidéliser votre client.

Cela consiste à établir une relation personnalisée avec chacun de vos clients, pour satisfaire ses besoins et répondre à ses attentes. L’accompagnement passe par la personnalisation de l’expérience de chaque client, et des réponses adaptées à leurs demandes individuelles.

Grâce à cette démarche, vous prouvez à votre clientèle que vos équipes restent disponibles pour elle et que vous serez là au moment où elle en aura besoin. Il est donc nécessaire de placer votre client au cœur de votre stratégie.

En panne d’inspiration ? Voici quelques idées d’accompagnement :

• Conseiller vos clients quand ils viennent acheter un produit dans votre magasin ;
• Offrir un accueil personnalisé en point de vente, que ce soit lors d’une visite au service après-vente ou d’une recherche de précisions sur vos produits ;
• Un SAV disponible sans trop d’attente ;
• Une attention portée au retour client pour améliorer l’expérience avec votre marque ;

Votre CRM

Un outil de CRM vous aide à gérer votre relation client. Il regroupe tous les outils et les processus qui vous permettent d’optimiser votre relation avec votre client, et donc de le fidéliser.

Le CRM capte et regroupe les données clients au même endroit. Vous pouvez donc plus facilement personnaliser l’expérience de vos clients. Votre équipe a un accès direct aux informations essentielles tout au long du cycle de vie client. Vous pourrez donc obtenir des réponses rapides et adaptées à chaque cas de figure.

Imaginons qu’un de vos clients contacte le SAV parce qu’il rencontre un problème avec sa commande. Il se déplace dans un de vos points de vente et est accueilli par vos collaborateurs. En parallèle, ceux-ci accèdent à des informations de qualité via votre CRM.

Ils sont alors en mesure de gérer la demande de votre client avec réactivité et professionnalisme. Votre équipe SAV décèle le problème immédiatement, et peut déclencher la bonne procédure très rapidement.

L’envoi de demandes de retours clients et les avis

Pour fidéliser votre client, vous devez comprendre ce qu’il attend. Et rien de mieux pour cela que la célèbre enquête de satisfaction et vos avis !

Vous disposez de plusieurs moyens pour avoir un maximum d’avis.

Vous pouvez par exemple :

• Envoyer des e-mails : tout le monde connaît !
• Envoyer des SMS : pour entretenir une certaine proximité. Chez Localranker, nous utilisons cette stratégie avec le Booster d’avis pour récolter plus d’avis.
• Proposer des QR codes pour récolter des avis : faciles à utiliser, avec un accès rapide au formulaire ;
• Installer une tablette en libre accès dans vos points de vente : elle est souvent perçue comme un « jeu » par vos clients ;
• Une puce NFC dans votre point de vente qui affichera une enquête sur le smartphone de votre client.

Afin d’analyser tous les avis reçus, nous vous conseillons d’utiliser une solution qui vous permet non seulement de créer l’enquête de satisfaction, mais aussi d’analyser le feed-back.

Code promotionnel personnalisé

Grâce au code promotionnel, vos clients sont plus enclins à acheter vos produits fréquemment. Il préserve leur intérêt pour votre marque.

Lorsque vous lancez un nouveau produit, l’offre promotionnelle vous permet de capter tout de suite à l’attention de vos clients.

La marque Harry’s avait tenté le coup il y a quelques années, en offrant aux clients qui partageaient avec leur réseau un lien de pré-lancement un produit de rasage. 

Le code promotionnel se trouve à peu près à mi-chemin entre le système de parrainage et le simple code promotionnel. Il est un peu plus « engageant » dans le sens où il encourage vos clients à être acteurs.

Et croyez-nous, si ces derniers sont intéressés par vos nouveaux produits et souhaitent en bénéficier, ils sauront faire ce qu’il faut en partageant le lien sur leurs réseaux sociaux !