Multiplication des canaux de vente, changements des habitudes de consommation, concurrence accrue… Aujourd’hui, les commerces locaux doivent être sur tous les fronts pour rester attractifs et garder leur clientèle.
En ce sens, le SEO local et la fidélisation s’illustrent comme deux outils au service de l’attractivité commerciale des enseignes. Dans cet article, nous vous expliquons en quoi ils se complètent aux différentes étapes du parcours client.
Référencement local, l’atout visibilité de votre entreprise de proximité
Le SEO local est une technique de référencement qui vise à promouvoir une entreprise située sur un emplacement géographique précis. En clair, l’objectif du référencement local est donc d’augmenter la visibilité en ligne d’un commerce sur sa zone de chalandise. Et ce, notamment en vue de :
- capter l’attention de potentiels clients situés à proximité ;
- développer la notoriété de l’enseigne à l’échelle locale ;
- inciter les clients à se rendre dans le point de vente physique.
L’avènement de la fiche Google My Business a largement contribué à démocratiser cette pratique, c’est vrai. Néanmoins, celle-ci s’applique également aux annuaires en ligne. De même, elle fonctionne aussi sur le réseau social Facebook ou sur l’application de navigation Waze, par exemple.
Aujourd’hui, le référencement local s’inscrit souvent comme le premier point de contact du parcours client. En effet, les consommateurs ont désormais un nouveau réflexe : rechercher un maximum d’informations en ligne avant de se rendre en magasin. C’est ce qu’on appelle le web-to-store.
Grâce au SEO local, les commerçants peuvent alors satisfaire cette habitude d’achat et communiquer de nombreux renseignements comme :
- l’adresse du commerce ;
- les horaires d’ouverture ;
- les coordonnées de contact ;
- les produits et/ou services proposés ;
- les actualités de l’enseigne…
Mais aussi (et surtout) partager les avis publiés par d’autres clients. Des témoignages qui, nous le savons, ont de plus en plus d’importance dans le cycle de décision d’achat. Un point sur lequel nous reviendrons d’ailleurs un peu plus loin.
Stratégie de fidélisation, la solution pour pérenniser la relation avec vos clients
Il faut bien l’avouer : réussir à attirer de potentiels consommateurs en magasin et les convertir en clients représente déjà un petit exploit en soi. Mais dans le contexte actuel, les commerçants doivent aller plus loin.
Car si la concurrence est aujourd’hui de plus en plus forte, la clientèle se veut aussi de plus en plus volatile. Et, au regard des évolutions constantes des comportements d’achat, rien ne dit que les clients d’aujourd’hui seront encore là demain.
Dès lors, toute entreprise commerciale doit construire une stratégie de fidélisation efficace pour :
- confirmer la conquête de nouveaux clients ;
- réduire les coûts d’acquisition client ;
- booster son chiffre d’affaires ;
- transformer chaque client en ambassadeur de la marque …
De même, l’un des enjeux est de maximiser les effets du SEO local. Ceci afin que la relation commerciale perdure et ne s’arrête pas dès la première démarche d’achat entreprise par le client.
Programme de fidélité, un outil essentiel aux commerçants
Le programme de fidélité est un dispositif dont le but est de développer la relation client et d’entretenir la fidélité des clients pour une enseigne. En général, on distingue deux types de systèmes de fidélisation qui s’appuient sur une mécanique de récompense ou d’avantage :
- le programme de fidélité transactionnel qui récompense l’acte d’achat, d’une part ;
- le programme de fidélité relationnel qui récompense l’engagement client, d’autre part.
Toutefois, il s’agit là de la définition du programme de fidélité au sens large. Car, en réalité, les objectifs du programme de fidélité vont bien au-delà. Et c’est encore plus vrai depuis que la digitalisation des points de vente est devenue la norme.
En effet, faute d’efficacité, les stratégies de fidélisation « faites maison » tendent aujourd’hui à disparaître pour laisser la place à des solutions digitales plus performantes. Celles-ci permettant alors aux commerces de proximité de piloter la fidélité et plus largement de :
- créer une base de données clients ;
- communiquer avec leur clientèle hors point de vente ;
- perfectionner leur connaissance client ;
- proposer des expériences aux clients les plus fidèles ;
- déclencher de nouveaux passages en magasin…
C’est par exemple le type d’outil simple, intuitif et sur mesure que propose notre partenaire ZEROSIX, spécialisé dans la conception de programmes de fidélité pour les commerçants.
L’avis client, le témoignage incontournable du consommateur
Chose promise en début d’article, chose due : revenons sur les avis clients. C’est un fait : les internautes s’intéressent à l’expérience client vécue par leurs pairs, ainsi qu’aux interactions de l’enseigne avec ses clients. À eux seuls, les avis clients en ligne sont donc devenus un véritable levier d’attractivité commerciale et d’acquisition client.
Oui, mais le SEO local et la fidélisation dans tout ça ? Vous allez tout de suite comprendre.
Prenons un exemple : un magasin de vêtements à Thionville en Moselle. L’enseigne Eden Park a plus de 30 avis et est notée 4,7 sur Google My Business. Bref, de quoi convaincre de potentiels clients.
Mais comment fait-elle pour avoir tous ces avis positifs ? Eh bien, c’est assez simple : la boutique de prêt-à-porter Eden Park automatise la collecte d’avis grâce au programme de fidélité créé par ZEROSIX.
Ainsi, les clients fidèles partagent leur expérience client sur la fiche Google My Business du magasin. Ensuite, les nouveaux avis de clients fidèles améliorent le référencement local de l’établissement. Enfin, les internautes consultent ces avis et se déplacent en magasin. La boucle est bouclée.
SEO local et fidélité client : le combo gagnant pour développer l’attractivité commerciale de votre point de vente
L’alliance du SEO local et d’une stratégie de fidélisation client performante permet, entre autres, de booster l’attractivité des commerçants.
En effet, le référencement local attire l’attention de potentiels consommateurs. Il s’inscrit donc comme une composante à part entière de l’approche commerciale des enseignes locales. De son côté, la stratégie de fidélisation vise à cultiver et à pérenniser la relation client. Elle constitue ainsi l’autre pan du marketing des commerces de proximité.
Cela ressemble à un véritable cercle vertueux, vous ne trouvez pas ?
Jamey Lee