NPS guide complet : NET Promoter score

Qu’est-ce le NPS ? Que mesure-t-il ?

Voici tout ce que vous devez savoir sur le NPS ou Net promoter score.

Qu’est-ce que le NPS ou net promoteur score ?  

Le NPS, que vous pouvez aussi trouver sous l’appellation net promoter score est une estimation de la probabilité qu’un client recommande à son entourage une enseigne, un produit ou un service. Il est un indicateur fiable de la qualité de la relation entre une marque et ses clients.

Retenez que le NPS n’est pas un indicateur de satisfaction sur un produit ou un service. En effet, il est possible d’aimer un produit sans le recommander.

Un net promoter score se positionne sur une échelle allant de – 100 à + 100. Il ne s’agit pas d’un pourcentage, mais bien d’un nombre absolu. En revanche, les résultats des enquêtes NPS permettent d’aboutir à des valeurs en pourcentage. Par exemple :

• 20 % de détracteurs ;
• 75 % de passifs ;
• 25 % de promoteurs.

Créé par Frederick Reichheld, il se veut facilement analysable sur le court, le moyen et le long-terme. Le consultant marketing s’y reporte souvent, quel que soit le secteur d’activité de son client.

Du côté des entreprises, le net promoter score permet de voir l’évolution de la satisfaction de l’offre et de la recommandation de ses clients au cours du temps.

Pour connaître son NPS, une société peut tout simplement poser des questions de satisfaction à ses clients.

Les différents types de NPS

On distingue deux types de NPS : le NPS transactionnel et le NPS relationnel. On vous explique tout ci-dessous.

Les NPS transactionnels

On parle de net promoter score transactionnel lorsqu’une entreprise envoie ses questions suite à un échange spécifique avec ses clients. Il peut s’agir de la vente d’un produit X, de la souscription à un service Y, de l’inscription à une newsletter, de l’utilisation d’une application, …

Grâce à ce NPS, vous avez une vision granulaire de l’expérience et de la satisfaction de votre clientèle.

Les NPS relationnels  

On parle en revanche de NPS relationnel lorsqu’une entreprise envoie régulièrement des questions de satisfaction lorsqu’un représentant rencontre de manière ponctuelle un conseiller client. Ces rencontres peuvent prendre la forme de rendez-vous d’entretien ou de visites dans le point de vente physique, entres autres possibilités.

Le NPS relationnel vous permet d’avoir une idée du ressenti de votre clientèle à un instant T et de comparer ces ressentis dans le temps. Vous connaissez donc l’état de santé des relations entre votre clientèle et votre marque. 

Gardez en tête que quel que soit le NPS que vous décidez de calculer, il est important d’avoir un nombre de répondants suffisant pour que la valeur obtenue ait vraiment du sens.

Comment calculer et interpréter un NPS ?  

En début d’article, nous vous disions qu’un NPS est un nombre absolu permettant d’aboutir à des pourcentages. A partir de ces pourcentages, il suffit de faire le calcul suivant pour retrouver le net promoter score :

(Pourcentage de promoteurs) – (pourcentage de détracteurs) = Net promoter score

Si on en revient à notre exemple de début d’article, cela nous donne l’opération suivante :

25 – 20 = 5

Avant de lire la partie qui suit, il est bon de savoir que selon votre pays d’implantation et la culture qui s’y rattache, un NPS peut varier. Pour vous donner un ordre d’idées, les Américains sont connus pour être plutôt enthousiastes alors que les Allemands sont davantage réputés pour être plus cartésiens. Leurs notes sont donc moins bonnes.

Qu’est-ce qu’un bon NPS ?  

L’échelle du NPS s’étendant de la valeur -100 à celle de + 100, tout score supérieur à 0 peut être jugé comme bon. Bravo, vos clients sont satisfaits !

Vous le comprenez, si le NPS est inférieur à 0, c’est qu’il y a beaucoup de choses à améliorer pour rendre heureux vos clients !

Lorsque votre score est au-dessus de 50, vous avez un NPS élevé. Cela signifie que vos clients vous sont fidèles et qu’ils se sont sincèrement attachés à votre enseigne. On peut considérer que vos clients parlent de votre marque à leur entourage facilement, voire qu’ils en parlent sur les réseaux sociaux, sur votre fiche Google My Business, Tripadvisor et autres. 

Au-delà de 70 points, le NPS est considéré exceptionnel. La majorité de des personnes ayant répondu à vos questionnaires se comportent comme des ambassadeurs de marque.

Pour vous donner un ordre d’idée, sachant que le NPS d’Apple est de 89.

Pour encore mieux comprendre vos clients, nous vous conseillons de recouper ces données avec des critères sociodémographiques. Pour cela, il est nécessaire de demander au début de vos enquêtes de satisfaction l’âge, le sexe, le secteur géographique, le comportement d’achat ou encore le métier de la personne qui répond à votre questionnaire.

En recoupant les données, vous saurez quels sont les clients les plus susceptibles de se transformer en véritables ambassadeurs de votre marque. Vous verrez aussi quelles actions ont le plus d’impact sur tel type de clientèle. 

Pourquoi calculer les NPS ?

 

Calculer votre NPS présente plusieurs avantages.

Il vous donne des pistes pour améliorer l’expérience client

Votre note globale a son importance, mais ce qui compte aussi, c’est le commentaire qui peut l’accompagner. Vous pourrez ainsi découvrir les demandes fréquentes de vos clients, leurs sentiments face à ce besoin ou ce problème, la pertinence à résoudre ce problème en fonction de la concurrence.

Par exemple, si vos clients se plaignent de vos délais de livraison, mais que vos concurrents ne font pas mieux, ce n’est pas forcément un enjeu de taille majeure. 

Le NPS est un bon indicateur sur le long-terme

Vous pouvez suivre votre NPS au fil du temps afin de rester informé de la satisfaction de votre clientèle et de la fréquence à laquelle elle vous recommande à son entourage. 

Le NPS est un véritable outil de communication 

Les retours de vos clients peuvent devenir un véritable outil de communication interne. Vous pouvez vous en servir pour bonifier la culture client au sein de votre entreprise ou encore identifier les promoteurs de votre marque (en créant un club utilisateurs par exemple).