FAQ Google My Business : Comment répondre aux questions et bien les gérer ?

Une fonctionnalité Google Business peut connue mais très efficace pour votre veille de e-réputation !

Ce sont les Questions et Réponses Google My Business !

Les FAQ Google My Business ne sont certes pas aussi importantes que les attributs Google, les horaires sur votre fiche ou les avis Google My Business mais elles restent indispensables.

Où trouver la section ? Comment répondre aux questions ? Comment créer ses propres questions?

Voici les choses à savoir sur cette section sous côté de Google My Business pour développer votre référencement localisé Google.

Qu’est-ce qu’une FAQ Google My Business ?

La FAQ Google My Business est une fonctionnalité de Questions et de Réponses de Google My Business.

Les clients peuvent poser leurs questions directement sur la fiche de l’entreprise en ligne qui les intéresse. Les questions posées apparaissent aussi sur Google Maps et Google.

Google espère donner aux internautes des informations plus précises qui auraient pour effet de déclencher plus facilement un appel ou un déplacement directement dans le point de vente.

La fonctionnalité est disponible sur votre fiche Google My Business. Lorsqu’ils y accèdent, les internautes peuvent rédiger leur question et vous l’envoyer. Il n’est pas nécessaire qu’ils aient déjà acheté chez vous ou qu’ils se soient déjà déplacés.

Tout le monde peut poser une question mais aussi tout le monde peut y répondre.

Pourquoi faut-il porter attention aux Questions et Réponses Google My Business ?

Comme nous vous le disions plus haut, tous les internautes sont susceptibles de poser des questions.

Ce qui signifie qu’ils peuvent aussi y répondre !

Alors pour éviter les mauvaises surprises sur votre fiche Google My Business, nous vous conseillons de faire une veille régulièrement.

Soyez vigilant ! Vous ne recevrez aucune notification lorsqu’une question sera posée sur votre fiche.

Même si vous êtes connecté à votre tableau de bord Google My Business. Voici quelques actions à effectuer lorsque vous effectuez votre veille :

• Cherchez le nom de votre société sur un ordinateur et voyez si de nouvelles questions (vous) ont été posées.
• Connectez-vous à Google Maps depuis votre smartphone et à nouveau, vérifier si de nouvelles questions sont apparues.
• Depuis un navigateur mobile, cherchez votre entreprise et, vous commencez à comprendre le principe, regardez si d’autres internautes ont posé d’autres questions.

Nous avons pu remarquer que lorsqu’une question est posée avec une tournure négative, les questions suivantes le sont aussi.

En revanche, lorsque les premières questions prennent une tournure positive, celles qui suivent ont tendance à suivre la même tendance.

Porter attention aux Questions et Réponses Google My Business vous permet donc de surveiller votre image sur le web comme les réponses à vos avis Google.

Par ailleurs, il faut garder en tête que les internautes ne laissent pas forcément des réponses très intéressantes ou très utiles.

Du coup, votre entreprise risque de perdre en crédibilité. Pour donner l’image d’une société proche de ses clients, il est nécessaire de répondre aux internautes et de les tenir informer.

Par ailleurs, répondre aux Questions posées enrichit votre fiche Google My Business et l’optimise en quelque sorte.

Comment répondre aux questions posées et comment créer ses propres questions ?

Pour répondre à cette question de façon précise, prenons les choses dans l’ordre, et entrons dans les détails !

Comment répondre aux FAQ depuis Google ?

Pour répondre aux FAQ depuis Google:

1. Il vous suffit de vous connecter à votre fiche.

2. Faîtes défiler la fiche de votre entreprise jusqu’à trouver la section « Questions et réponses ». Puis cliquez sur l’emplacement des réponses, à la suite d’une question, et entrez votre texte.

Vous n’avez pas l’habitude de vous adresser à vos clients ?

Pas de panique, nous vous donnons deux / trois conseils !

Veillez à ne pas vous montrer trop gourmand dans la longueur de vos réponses.

• Préférez des textes courts et de teasing qui donnent envie de cliquer plutôt que des réponses longues et encyclopédiques qui seront contre-productives.
• Du point de vue du langage, commencez vos réponses à des questions fermées par « oui » ou « non ».
• N’employez pas des mots trop compliqués. Préférez des mots que pourraient employer vos clients.
• Si vous avez plusieurs établissements utilisez des solutions telles que LocalRanker pour tout centraliser et répondre à toutes vos questions sur vos fiches.

Comment créer ses propres questions et y répondre ?

Pour poser votre question, c’est très simple. Il vous suffit de vous rendre sur la fiche Google My Business de votre entreprise et de remplir le champ dédié aux questions.

Et pour y répondre, entrez votre réponse dans le champ concerné.

Cela vous permet d’anticiper les questions fréquentes, ou qui revêtent une importance particulière pour votre entreprise et que les internautes sont susceptibles de vous poser tôt ou tard.

Pour trouver de l’inspiration, référez-vous à votre contenu web.

Par exemple, si vous vendez des consoles de jeu, vous pouvez demander si l’établissement vend telle marque. Si vous vendez des vêtements, vous pouvez demander si la boutique vend des grandes tailles ou si les échanges sont acceptés.

Nous vous conseillons, bien évidemment, de ne poser que des questions qui mettent votre entreprise en valeur. Par exemple, si vous ne vendez pas de grandes tailles, cela ne serait pas très pertinent de poser la question.

Autre astuce : servez-vous des questions que l’on vous pose pour créer du contenu. Peut-être pouvez-vous trouver de fabuleux sujets d’articles de blog, de livres blancs, de tutoriels, de meme pour les réseaux sociaux, … Enfin, si votre site web dispose d’une FAQ, pensez à y ajouter les questions que vous aurez reçues via Google.

Vous pouvez même prendre la question « à l’envers » et vous servir de cette fenêtre sur Google pour y créer votre FAQ. Ainsi, pourquoi ne pas reporter sur votre fiche Google My Business les questions que comporte la FAQ de votre site ?

Il y a de fortes chances pour qu’aucun de vos concurrents n’ait pensé à le faire ! Votre fiche sortira du lot et si de potentiels clients sont à la recherche de produits que vous vendez, il se pourrait bien que ce soit votre entreprise qu’ils choisissent !

 

Comment signaler les mauvaises réponses ou les mauvaises questions ?

Comme ce sont les internautes qui posent des questions dans les FAQ, il se peut que vous receviez des questions incohérentes ou qui manquent de pertinence, des spams ou des réponses malveillantes qui écornent votre image de marque.

Si cela vous arrive, sachez que vous pouvez les signaler à Google. Assurez-vous au préalable que ce signalement est bien justifié (Google n’aime pas être dérangé pour rien !). Pour signaler une question incohérente, cliquez sur les trois petits points verticaux à la droite du texte, puis cliquez sur « Signaler ».