Expérience client : définition et 5 conseils

Qu’est-ce que l’expérience client et comment l’améliorer au sein d’une entreprise ?

Voici 5 conseils pour développer et mettre en place les différentes stratégies.

Dans ce guide, vous trouverez tous les éléments nécessaires pour mieux comprendre la notion d’expérience clients et comment le mesure.

Comment définir l’expérience client ?

La notion d’expérience client regroupe l’ensemble des émotions et des sentiments qu’éprouve votre client tout au long des différents contacts qu’il a avec votre entreprise.

Cela prend en compte la période avant, pendant et après l’achat de votre produit ou de votre service.

L’expérience client prend en compte vos produits et vos services mais aussi la qualité des interactions avec vos collaborateurs.

L’expérience client a la particularité d’évoluer avec le temps. Il suffit d’une interaction avec votre marque pour qu’un client se fasse son idée sur votre entreprise, bonne ou mauvaise.

Quelle est l’importance de l’expérience client et pourquoi l’optimiser ?

Satisfaction client

La satisfaction du client dépend étroitement de l’expérience que celui-ci a avec votre entreprise. De plus, si vous n’écoutez pas les retours de vos clients, leur satisfaction ira en diminuant. Pire, ils auront une mauvaise image de votre marque.

Si vous savez faire ce qu’il faut pour proposer une expérience client qualitative, la satisfaction de vos clients se maintiendra dans le temps, voire augmentera.

D’après une étude réalisée par Temkin Group, ce sont 86 % des clients ayant eu une bonne expérience avec une entreprise qui déclarent être capables de racheter chez cette même enseigne. Lorsque l’expérience a été négative, ce pourcentage chute à 13 %. Une bonne expérience client est donc un levier important pour la fidélisation.

Des avantages 

Vos clients satisfaits deviendront des ambassadeurs de votre marque. Votre notoriété fera un bond sans que vous ayez besoin d’en faire beaucoup plus.

Une bonne expérience client permet aussi d’entretenir une bonne image de marque. Vos nouveaux clients vous accordent plus facilement leur confiance.

Avec une bonne expérience client, les avis à votre encontre sont positifs. Ce qui, par un cercle vertueux, entretient une bonne image de votre entreprise. Vous gagnez en réputation et pouvez faire l’impasse sur les campagnes marketing qui reviennent souvent cher.

Vous reprenez la main sur votre budget marketing. Votre retour sur investissement est plus intéressant.

Grâce à vos clients fidèles et à ceux qui vous rejoignent peu à peu, votre chiffre d’affaires se développe dans le temps.

Quelle est la différence entre le service client et l’expérience client ?

Le service client renvoie aux actions proposées par une entreprise pour gérer les besoins du client, du début à la fin de son parcours. C’est donc l’accompagnement du consommateur avant, pendant et après l’achat.

L’expérience client renvoie elle aux diverses interactions que le client a avec votre entreprise, et la façon dont il la perçoit en fonction de ces contacts.

Quels sont les grands enjeux de l’expérience client ?

Le premier avantage est évidemment celui de la fidélisation de la clientèle. Comme on l’a vu plus haut, 86 % des consommateurs qui ont une expérience positive avec votre marque seront susceptibles d’effectuer un nouvel achat auprès de votre entreprise.

L’autre enjeu principal est celui de la croissance.

Il a été établi que les entreprises qui offraient une très bonne expérience client ont bénéficié d’une croissance 6 fois plus rapide que les entreprises qui se sont montrées moins compétitives sur ce plan là.

Citons enfin qu’une expérience client optimisée au maximum pourrait déboucher sur une plus grande automatisation du traitement des requêtes à faible valeur ajoutée.

L’idée serait donc de consacrer plus de temps aux problématiques apportant une plus grande valeur. N’oubliez pas que le client aime être autonome et résoudre ses problèmes sans forcément devoir faire appel à vous.

Quelles sont les 5 choses à faire pour améliorer l’expérience client ?

Cartographier le parcours de votre client 

Pour savoir ce que vous avez à améliorer, une bonne pratique consiste à réaliser la cartographie du parcours de votre client. Celui-ci est en effet étroitement lié à la notion d’expérience client. 

Commencez par lister les différents moyens de communication qui existent entre votre client et vous. Repérez ensuite les émotions qui leur permettront de passer à l’achat.

Cela vous permettra de cerner les points de douleur pour vos clients. Ce sont souvent eux qui vous empêchent de développer votre base client.

Parcours omnicanal

En lui offrant un parcours omnicanal, votre client a la possibilité d’étoffer son expérience avec votre entreprise en changeant de canal. Par exemple, il peut repérer les produits qui l’intéressent sur son mobile et vous contacter sur Facebook pour avoir des renseignements sur l’un d’entre eux.

Feed-back client 

Connaître les avis de vos clients est essentiel pour pouvoir améliorer l’expérience client. La collecte des avis permet de repérer vos points forts et vos points faibles.

Identifier les meilleurs clients peut vous aider à les transformer en ambassadeurs de votre marque. Baser vos innovations sur les retours de clients mécontents vous assurera de proposer une offre toujours plus pertinente.

Vous devez pouvoir analyser vos avis clients et les gérer un par un pour mieux comprendre le retour de vos clients. La gestion d’avis peut se faire à l’aide de solution telle que Localranker pour pouvoir les analyser et traiter.

À voir aussi : la fidélisation client et les outils

Connaître ses clients

Cela vous permettra évidemment de connaître leurs attentes et leurs problèmes et donc de leur proposer une expérience optimale.

Comment mesurer l’expérience client ?

NPS

Le NET Promoter Score permet de mesurer la propension de vos clients enclins à recommander votre enseigne à leur entourage. Cela permet d’identifier la part de votre clientèle qui est satisfaite de vous, et celle qui l’est moins. 

Ce score vous permet de diviser votre clientèle en trois profils différents : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

CSAT

Grâce au Customer Satisfaction Score, vous connaîtrez le taux de satisfaction de vos clients sur des problématiques définies. Grâce à ce score, vous pouvez faire le point sur chaque étape du parcours de vos clients. Vous saurez par exemple si votre service client est performant ou si votre dernier produit répond aux besoins de votre clientèle.

CES

Le Customer Effort Score renvoie au taux d’efforts acceptés par votre clientèle pour effectuer une action. Il peut s’agir d’appeler votre service client ou trouver les horaires d’ouverture de votre magasin sur votre site web.

Ce score vous incite à améliorer l’ergonomie et la simplicité de vos canaux d’acquisition et de fidélisation. Gardez en tête que vos clients ont envie de faire le moins d’efforts possible !